Возврат товаров с маркетплейсов могут ограничить — Ozon, WB и «Яндекс Маркет» по-разному оценили инициативу

Возвраты отражаются на продавцах

На заседании комитета Совета Федерации по экономической политике Министр экономического развития Максим Решетников отметил, что практика возвратов в праздничные периоды особенно сильно отражается на продавцах.

По его словам, пользователи нередко товары заказывают в больших объёмах, не выкупают или возвращают после праздников уже с признаками использования, и в итоге эти издержки закладываются в конечную цену.

Он предложил обсудить введение невозвратных категорий по аналогии с авиабилетами. Сенаторы поддержали идею и заявили, что до Нового года необходимо определить список товаров, которые можно будет включить в эту практику.

Ozon поддерживает новые правила

В Ozon отметили, что поддерживают усилия государства по укреплению добросовестной торговли.

В компании подчеркнули, что при этом важно сохранить баланс интересов продавцов и покупателей. В Ozon также рассказали о действующих мерах контроля: сотрудники пунктов выдачи проверяют товары при приёме возврата, а клиенты должны загружать фото товара и упаковки, что снижает риск злоупотреблений.

«Яндекс Маркет» нейтрален к возвратам

В «Яндекс Маркете» отметили, что массовой проблемы с возвратами они не фиксируют. Чаще всего недовольство связано с тем, что покупатель получает вещь, которая не совпадает с ожиданиями.

В этом году маркетплейс предоставил продавцам по моделям FBY и FBS возможность самостоятельно решать вопросы, связанные с возвратами сложных товаров. К примеру, если в заказанной мебели не хватает пары шурупов, покупателю больше не нужно возвращать товар или оформлять новый заказ — с продавцом можно связаться напрямую, чтобы тот прислал недостающие детали.

У Wildberries более сдержанная позиция

В маркетплейсе заявили, что вопрос возвратов требует комплексного подхода и должен учитывать интересы всех сторон: покупателей, продавцов и регуляторов.

В компании отметили, что вопрос невозвратности товаров должен учитывать разные факторы. Регламент такого процесса не стоит жёстко закреплять на уровне федерального закона — необходима гибкая система, которая будет учитывать требования Роспотребнадзора и других профильных регуляторов.

Отдельно в Wildberries подчеркнули, что количество возвратов на платформе всегда остаётся небольшим по сравнению с масштабом всего бизнеса.

Контекст

Вопрос возвратов остаётся острым для российского e-commerce. По данным участников рынка, в праздничные периоды возвраты действительно растут, но их доля остаётся небольшой относительно масштабов бизнеса. Для маркетплейсов ключевой вызов — предоставить покупателю право на возврат, при этом защитив продавцов от злоупотреблений.

Фото: Roberta Sant'Anna / Getty Images