Яндекс Маркет внедрил ИИ для борьбы с контрафактом: алгоритмы ускоряют обработку жалоб более чем в 2 раза

Раньше жалобы обрабатывались вручную, теперь — c помощью ИИ

Маркетплейс внедрил систему, способную понимать содержание жалобы в случаях, когда она сформулирована нечётко или недостаточно подробно. Алгоритм сопоставляет его с другими обращениями и автоматически классифицирует проблему как потенциальный контрафакт.

Если система фиксирует дополнительные жалобы, она формирует подробный отчёт по магазину и передаёт его специалисту, который отвечает за контроль качества. Сотрудник проверяет информацию и принимает итоговое решение — от скрытия товаров до блокировки продавца. Ранее первичную сортировку обращений полностью выполняли вручную.

ИИ помогает сформировать представление о продавце

Автоматизация заметно увеличила производительность обработки запросов, поступающих в службу поддержки маркетплейса. ИИ-система сортирует в 2,3 раза больше жалоб по сравнению с ручной схемой работы, которая использовалась ранее.

Также компания сообщает, что внедрение ML-механизмов (механизмов машинного обучения) снизило расходы на обработку обращений в 1,5 раза. В Яндексе подчёркивают: технология берёт на себя рутинные задачи и помогает быстрее сформировать общее представление о деятельности продавца.

Контекст

Яндекс продолжает усиливать меры по снижению числа обращений, связанных с контрафактной продукцией. Сейчас доля таких жалоб составляет 0,08% от всех заказов на площадке, и компания связывает это в том числе с внедрением ИИ-системы.

Как сообщают в пресс-службе компании, автоматизация улучшает выявление проблемных товаров и делает процесс покупок на площадке более безопасным для пользователей.