Почему для роста кофейне не обойтись без сильной команды — и как ее правильно собрать

Дорогие сотрудники

Как правило, затраты на персонал составляют 20-30% от всех расходов в финансовой модели кофейни или сети. Речь, безусловно, не только о фонде оплаты труда.

Сюда входит:

• поиск кандидатов,
• ресурсы на стажировку и обучение,
• «плюшки» (корпоративное питание или форма).

Во сколько именно в итоге бизнесу обходится персонал, посчитать сложно. Дело в том, что эти затраты нельзя четко отнести к постоянным или переменным.

Часть из них, например, зарплата относительна стабильна, а другая зависит от интенсивности текучки кадров и косвенно сказывается на прибыли. Чем выше текучка — тем выше затраты: нужно тратить ресурсы (время или деньги) на поиск и наем новых сотрудников, а новичков нужно обучить и адаптировать. 

Читайте по теме: Изменить подход к обучению сотрудников и сэкономить до 30% на онбординге: опыт компании

Есть и еще менее заметные финансовые риски.

Например, стажер — это в принципе помноженный сам на себя риск в квадрате. Неопытный сотрудник часто влияет на качество продукта и сервиса, на скорость рабочего процесса всей команды. Он может случайно оттолкнуть как новых, так и постоянных гостей, которые ценят стабильность. Лояльность посетителей нарабатывается большим трудом, а теряется одним неверным движением.

Кроме того, в смену с новым бариста стоит закладывать и дополнительные расходы на списания неудавшихся напитков — это просто неизбежно в процессе обучения. И так стажер с небольшой зарплатой увеличивает расходы по многим другим статьям. Но напрямую это редко кто считает. 

Расскажу, как это делаем мы. 

1. Оптимизировать поиск 

На этапе поиска новых сотрудников репутация компании и hr-бренд работает на сохранение денег и времени. 

Если заведение успело наработать репутацию порядочного работодателя в профессиональной среде, то потенциальные сотрудники будут обращаться сами — обычно пишут в соцсетях или на почту, указанную на сайте, рассказывают, почему хотят работать у вас.

Действенный недорогой способ поиска — через соцсети. На вас уже подписаны люди, которые, скорее всего, знакомы с брендом и его идеологией, симпатизируют ему.

Например, мы уже давно ищем сотрудников через «Нельзяграм» и не пользуемся услугами сторонних сервисов. На объявление о поиске бариста в команду откликается от 5 до 20 соискателей, из них мы выбираем стажеров. 

Читайте по теме: HR-бренд в социальных сетях: что публиковать, чтобы привлекать таланты

Если проект пока малоизвестен, у него нет раскрученных соцсетей, для поиска сотрудников придется воспользоваться сервисами интернет-рекрутмента — HeadHunter, «Яндекс Работа», «Авито».

Но это и самый ресурсозатратный способ — здесь нужно выделять время на поиск и отбор либо нанимать hr-специалиста или агентство:

• проводить первичный отбор,
• собеседования,
• выводить на работу того, кто ничего пока не знает о компании. 

2. Обучить и адаптировать

Научить человека работать с кофе сейчас не так сложно. Можно нанять тренера бариста или шеф-бариста в штат или на аутсорс либо оплатить профессиональные курсы, где преподают специалисты:

• с большим подтвержденным опытом работы в крупных сетях,
• победители профессиональных чемпионатов,
• сертифицированные тренеры,
• судьи SCA (Specialty Coffee Association).

Или сразу отправить человека за стойку — пусть учится «в бою».

На мой взгляд, это самое правильное — когда с первого же дня стажировки кандидат включается в работу в зале и помогает. Для новичка это стресс, зато хорошо видно, как он реагирует на разные ситуации, как быстро включается, как общается с гостями, понимает ли, что от него требуется. Такой подход хорошо подсвечивает многие моменты, на которые стоит обратить внимание при обучении. 

Читайте также: Открыть кофейню в регионе: почему этот рынок интереснее московского

Все эти способы дадут человеку знания о кофе, но не знания о структуре и ценностях компании, о стандартах работы в конкретном коллективе и с конкретным продуктом. Так что чем точнее обучение — тем быстрее адаптируется и включится в процессы сотрудник, это позволит минимизировать потери на старте.

В этом году из-за открытия новой сети мы серьезно пересмотрели нашу систему обучения и адаптации, автоматизировали процесс через специальный сервис (мы используем Service Guru).

Система основана на программе, в которую зашит чек-лист и путь бариста от стажера до профессионала. За прохождением и успехами кандидата следит супервайзер — бар-менеджер или администратор. В системе прописано, что и когда необходимо сделать, чтобы получить надбавки к основной ставке — оказалось, что это отличная мотивация. 

Читайте также: Искренне и открыто: как прозрачность процессов помогает увеличивать прибыль

Программа обучения и адаптации подразумевает знакомство бариста со всеми этапами производства:

• от пекарни, где новички наблюдают за процессом и пробуют самостоятельно испечь хлеб,
• до цеха обжарки кофе, где знакомятся с тонкостями продукта и участвуют в дегустациях.

Знание продукта важно в понимании ценностей компании и эффективности работы.

Вне зависимости от того, принимаем мы на работу опытных или новичков, они проходят всю структуру обучения — в том числе для калибровки и слаженности работы, чтобы все действовали одинаково и обеспечивали стабильный результат в любой кофейне сети.

3. Замотивировать и удержать 

Самое обидное — когда вкладываешь силы, средства и время в обучение и адаптацию, а потом сотрудник переходит на новую работу, а ты начинаешь все снова.

Так что система мотивации и фокус на долгосрочные отношения — это абсолютный приоритет, которым, увы, часто пренебрегают владельцы кофеен.

Мы платим бариста в среднем больше, чем по рынку, и предлагаем карьерный рост, что в конечном итоге окупается с лихвой — мы по минимуму тратим на подбор, обучение и адаптацию, а люди работают у нас годами. 

Чем мотивировать людей

Деньгами

Чтобы удерживать сотрудников надолго, мы ввели ежегодную индексацию зарплат: в первый год на 20% от базовой ставки, второй и последующие годы — на 10%.

Кроме этого, у нас работает система премирования, которая основана на определенных достижениях:

1. отзывы гостей в вашу смену,
2. средний чек,
3. оценка управляющего или операционного директора,
4. чистота рабочего места.

Разумеется, есть и понижающие коэффициенты, но влияют они именно на премию. Все это хорошо мотивирует сотрудников быть дружелюбными, следить за качеством своей работы, больше ориентироваться на гостя.

Опытные бариста могут получать зарплату на уровне менеджеров среднего звена — от 70 до 90 тысяч рублей, и я считаю это справедливым. 

Карьерным ростом

В кофейнях чаще всего руководящие должности занимают бывшие бариста, которые работают достаточно давно и знают систему изнутри, а потому являются первыми кандидатами на повышение. На кухне повара дорастают до бренд-шефов.

Важно суметь разглядеть в сотруднике необходимые качества и подсветить их, возможно, организовав дополнительное обучение или курсы. 

Читайте по теме: Lifelong learning: как использовать знания для карьерного развития

Атмосферой в коллективе

Атмосферу гостеприимства сложно воссоздать, если в коллективе есть разногласия — это всегда заметно гостям, да и сотрудники в недружелюбной среде будет работать неэффективно, часто делать ошибки и увольняться.

Персоналу важно чувствовать, что его самого и его работу ценят, что он нужен и уважаем. Просто говорить об этом вслух недостаточно, человек будет чувствовать отношение к себе, когда работодатель действительно о нем заботится.

Как это сделать: 

• Создавайте комфортные условия труда, проектируйте рабочее пространство удобно, приобретайте качественное оборудование, которое сводит к минимуму человеческий фактор и ускоряет процессы. Это облегчит работу бариста, и он сможет больше времени уделить гостям. 
• Рационально организовывайте график рабочих смен, очень важно, чтобы люди не перерабатывали. Оптимально работать 8-10 часов в смену и до 180 часов в месяц, иначе бариста грозит эмоциональное и физическое выгорание. Смены желательно укомплектовать так, чтобы рабочий процесс можно было распределить между командой, чтобы каждый занимался своим делом. 
• Общайтесь с сотрудниками, налаживайте человеческий контакт — речь не только про общие планерки и корпоративные мероприятия. Важно собирать обратную связь, разговаривать индивидуально с каждым, разбирать успехи и ошибки, поддерживать, если человеку необходима помощь.

Фото на обложке: Shutterstock / Eugene Symonenko