Top.Mail.Ru
Колонки

8 признаков, что НКО готова внедрять CRM

Колонки
Тарас Скулов
Тарас Скулов

Партнер и диджитал-директор группы компаний Philin Philgood

Анастасия Удальцова

За счет CRM НКО может стать проще формировать отчетность, легче взаимодействовать с донорами и отчетливее понимать, как привлекать новых — такие результаты получили три благотворительных фонда. Чтобы получить от CRM такие же результаты, важно, чтобы НКО была готова ее внедрить. Как это понять?

Тарас Скулов, партнер и диджитал-директор группы компаний Philin Philgood, подготовил чек-лист — и если семь пунктов из восьми верны для организации, скорее всего, она готова к работе с CRM. Если совпадений меньше, лучше сначала наладить процессы и только потом интегрировать систему в работу.

8 признаков, что НКО готова внедрять CRM
  1. Колонки

В организации сформированы и описаны рабочие и бизнес-процессы

У вас должны быть четко описаны процессы: 

  • «Как есть» (as is);
  • «Как должно быть» (to be). 

Сначала нужно зафиксировать текущую ситуацию as is, пусть даже неидеальную. Как правило, это делает аналитик. 

Он может: 

  • сформулировать общее методологическое описание, 
  • представить процесс с определенного ракурса (например, от первого лица: «Я раз в неделю выгружаю в таблицу Excel доноров, фильтрую их по суммам, но есть проблема — никто из коллег не видит эти данные, нет прозрачности»). 

Затем необходимо описать будущий идеальный процесс to be и понять, какой инструментарий позволяет его осуществить и поддерживать.

 

В отделе развития регламентирован процесс работы с донорами

В вашем НКО подробно описан процесс работы с донорами, в том числе и разные алгоритмы действий в случаях:

CRM-система позволит автоматизировать эти процессы, только если они уже понятны и прописаны.

 

 

Павел Раковский, директор по фандрайзингу благотворительного фонда «Жизнь как чудо»


С 2022 года вся работа с донорами в нашем фонде ведется исключительно в CRM. 

Когда все процессы были прописаны и интегрированы, мы собрали наши базы данных с 2009 года и подгрузили их, чтобы в полной мере иметь всю картину взаимодействия с донорами со времен основания фонда. 

Расскажу, как работает CRM, на примере массовых пожертвований. Человек делает пожертвование, а дальше его подхватывают роботы, которые:

  • вычисляют различные поля, 
  • успешность и неуспешность пожертвования, 
  • сегментируют доноров и присваивают им определенный статус: новый, регулярный, рекуррентный, крупный. 

Эти же технологии ведут с донором коммуникацию от нашего имени — отправляют ему письмо: приветственное, благодарственное, с просьбой вернуться, если что-то пошло не так. Такие процессы настроены для каждого типа пожертвований. 


Читайте по теме: Продвижение НКО: как digital-инструменты работают на благотворительность


На каждом этапе есть ответственный сотрудник, который больше не потеряет ни одного человека на пути, и самое главное — после совершения пожертвования.

 

Финансовая информация, данные о донорах, подопечных, клиентах и сотрудниках структурированы и хранятся в удобном месте

Любой организации полезна культура хранения и обработки данных. Если у вас одна часть данных на жестком диске, а другая — в почте или облаке, вам будет сложно переносить их в CRM и приводить к общему виду. 

Культура хранения данных должна быть разработана и задокументирована. 

Для этого нужно подключить специалиста, который может провести аудит вашей экосистемы. Это может быть кто-то из команды или системный аналитик на аутсорсе. Он посмотрит на вашу инфраструктуру и даст рекомендации, что исправить. 

 

Сформирована фандрайзинговая стратегия на среднесрочную перспективу 1-3 года

Нужно понимать:

  • как вы будете работать с донорами в случае непредвиденных ситуаций, 
  • как будете развиваться, 
  • какие каналы коммуникации использовать (мобильное приложение, YouTube). 

CRM-система поможет вам реализовать стратегию быстрее.

 

 

Алена Куратова, учредитель и руководитель фонда «Дети-бабочки»


Планируя разработку собственной CRM-системы, необходимо мыслить с горизонтом планирования хотя бы в 3-5 лет и создавать систему «на вырост», под перспективные задачи. 

Но это не значит, что ее нужно перегружать дополнительным функционалом — все эти возможности просто закладываются в ее архитектуру.

 

У вас есть бюджет на разработку, покупку, внедрение и поддержку нового инструмента

Внедрение даже самого простого инструмента связано с денежными расходами. Так, бесплатную CRM-систему нужно поддерживать и актуализировать. Следовательно, необходимо иметь в штате специалиста, который будет этим заниматься. 

Если у вас в бюджете нет средств на внедрение CRM, поищите гранты на цифровизацию НКО. 

Вы можете оформить заявку на целевой грант на разработку и внедрение CRM-системы или же податься на разные поэтапные гранты (аналитика, внедрение, доработка функционала). К счастью, есть грантодатели, которые выделяют деньги на развитие системности фондов.

 

В организации есть специалист, который будет работать с донорами

Обычно с CRM работает фандрайзер. Ему необходимо научиться пользоваться этим программным обеспечением, чтобы: 

  • поддерживать процессность работы фонда с клиентами, 
  • анализировать информацию, 
  • выдвигать гипотезы. 

Для него CRM — основной инструмент для повышения KPI, улучшения количественных и качественных показателей. Кроме того, этому человеку, вероятно, придется обучать других работе в CRM.

 

 

Мария Шатунова, руководитель отдела привлечения ресурсов и PR «Ночлежка»


Нужно внедрять единые критерии, по которым будут вноситься данные в CRM. Чтобы аналитика была корректной, логика не должна нарушаться, поэтому разницу интерпретаций и человеческий фактор надо стараться сводить к нулю.


Читайте по теме: Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт


 

Вы описали желаемый функционал CRM

Формулировать функционал CRM-системы нужно после того, как вы: 

  1. Описали процессы;
  2. Назначили ответственного специалиста;
  3. Выделили на это деньги;
  4. Систематизировали данные. 

При этом у НКО много сходных потребностей: 

 

 

Алена Куратова, учредитель и руководитель фонда «Дети-бабочки»


Взаимодействие с донорами в целом проходит в три этапа: 

  1. Презентация проекта;
  2. Его реализация;
  3. Финансово-аналитическая отчетность. 

CRM-система максимально помогает на первой и последней стадии: в ней отражаются расходы на каждого пациента, и мы можем извлечь оттуда всю необходимую информацию для презентации и отчета. 

Данные CRM-системы интегрированы с 1С, «Регистром генетических и других редких заболеваний» и с сайтом нашего фонда. 

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Открыв карточку конкретного ребенка на сайте, можно увидеть:

  • сколько средств было потрачено, 
  • за какой период,
  • на какую программу. 

Благодаря CRM-системе автоматизируются рутинные и интеллектуальные процессы в работе фонда, а сам фонд становится максимально прозрачен с финансовой точки зрения.


Читайте также: Переезжаем на другую CRM: советы по распаковке


 

У вас есть силы освоить и интегрировать новый инструмент во все рабочие процессы и поддерживать его

Часто бывает так: 

  • сторонние специалисты провели аналитику НКО, 
  • внедрили в ее работу CRM-систему, 
  • настроили,
  • обучили персонал, 
  • ушли. 

Через какое-то время выясняется, что по каким-то причинам фонд ею не пользуется. 

Важно понимать: CRM-система — это ключевой инструмент в работе фандрайзинга, поэтому нужно его осваивать и иметь в штате человека, который будет поддерживать его работу. 

 

 

Мария Шатунова, руководитель отдела привлечения ресурсов и PR «Ночлежка»


Внедрять CRM целесообразно на том этапе развития организации, когда польза очевидно перевесит ресурсы, необходимые для ее использования. 

Есть два пути: 

  1. Использовать готовую CRM от партнеров-поставщиков — этот вариант экономит усилия по поддержке CRM, но при этом функционал, скорее всего, будет ограничен.
  2. Разработать свою — такое решение позволяет организации создать максимально удобную CRM с учетом логики бюджета НКО, ее источников дохода и необходимым анализом данных. Однако самописная система требует регулярных доработок. 

Выбор зависит от задач и ресурсов организации.

Если вы будете готовы к внедрению CRM-системы, то сможете оценить ее преимущества: 

  • удобная работа с контактами, 
  • возможность производить выгрузку информации, 
  • делать рассылки, 
  • сегментировать аудиторию,
  • проводить интеграцию с учетной базой. 

 

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Бесполезная аналитика: 5 ошибок российских компаний в работе с данными
  2. 2 15 российских CRM-сервисов для любого вида бизнеса: от розничной торговли до стоматологических услуг
  3. 3 Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт
  4. 4 Личный опыт: как агентство потеряло ключевого международного партнера и «переобулось» за два месяца
  5. 5 Переезжаем на другую CRM: советы по распаковке
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти