Top.Mail.Ru
Колонки

Причиняю добро: как выглядит хороший сервис

Колонки
Анастасия Зеленая
Анастасия Зеленая

Руководитель отдела маркетинга компании «Югорский ювелирный холдинг»‎

Елена Федотова

Хороший сервис — это не чашка кофе и плед. Гораздо важнее поставить себя на место клиента и проникнуться его проблемами. Какой сервис заставит потребителя остаться с компанией надолго, рассказала Анастасия Зеленая, руководитель отдела маркетинга компании «Югорский ювелирный холдинг»‎.

Причиняю добро: как выглядит хороший сервис
  1. Колонки
Автор: Елена Федотова

Содержание:

 

Что такое сервис на самом деле 

На рынке с высокой конкуренцией недостаточно предложить качественные товары и услуги. Компании закладывают новые смыслы и выгоды в свой продукт и запасаются кофе и вкусняшками, чтобы показать высокий уровень сервиса и клиентоориентированности. Но это не помогает. Не понравился долгий ответ на сообщение, не так улыбнулся консультант, не устроила цена или не предоставили скидку — и клиент ушел к конкурентам. 

Сегодня сервис — это не чашка кофе и плед, а способность решить вопрос или проблемы клиента, которые возникли на пути к совершению покупки. Клиент не уходит от компании, где заботятся о нем: о его времени и комфорте на всем клиентском пути, решают всевозможные вопросы, с которыми он может столкнуться. 

 

Как сервис влияет на доходы компании

Представьте ситуацию: вас пригласили на день рождения, но в суматохе вы забыли купить подарок. Времени ездить по магазинам нет. Вы написали трем SPA-салонам в надежде купить подарочный сертификат с доставкой:

Начни бизнес с RB.RU: 7 писем для старта
  • Первый салон ответил, что вы можете приобрести сертификаты любого номинала, но доставки нет. При этом вы можете сами заказать курьера, и сертификат передадут. 
  • Второй салон не смог ответить в течение часа.
  • Третий салон ответил в течение пяти минут. Его администратор отправил вам фото подарочных сертификатов на выбор, выяснил, как подписать подарочный конверт, самостоятельно оформил доставку курьером в подходящее время и предложил приобрести цветы в магазине-партнере SPA-салона. Букет курьер привез вместе с подарочным сертификатом. Все ваши проблемы решили за 10 минут.

На мой взгляд, выручка третьего SPA-салон выше, чем у конкурентов. Причина не в том, что его сотрудники оперативно отвечают на сообщения и предлагают чуть больше, чем ожидают клиенты. Просто они понимают, с какими трудностями сталкиваются заказчики и решают эти вопросы. Такой сервис напрямую связан с ростом доходов компании.

 

Чего именно хотят потребители

За последние годы изменились наши привычки, взгляды и ценности. Эти перемены непосредственно повлияли на покупательную способность и критерии, по которым клиент принимает решения о покупке. Вот основные тренды:

Тренд №1. Здесь и сейчас. Потребители не желают терпеть опозданий. Они хотят «‎всего и сразу»‎. Наверняка, вы и сами замечали, как выросла ценность времени. Клиенты тщательно выбирают, на что его тратить — провести время с семьей или стоять на кассе в ожидании, пока Галя сделает отмену отсканированного по ошибке товара. 

Как использовать этот тренд:

  • Оптимизировать все процессы: скорость ответа на звонки или сообщения, время обслуживания клиентов, время ожидания или оказания услуги. Не заставляйте клиента ждать, позаботьтесь о его времени. 

Тренд №2. Требовательность. Клиенты не готовы мириться, если реальность не совпала с их ожиданиями. Многие потребуют от компании незамедлительной реакции на сложившуюся ситуацию. Такие клиенты подсвечивают проблемы и помогают развиваться. Критика неприятна, но помогает избежать таких ситуаций в будущем. 

Как использовать данный тренд:

  • Качественно и корректно обрабатывать обратную связь: не нападать и не обвинять клиента. Воспринимайте его негативные отзывы как просьбы о помощи, несмотря на агрессивные формулировки. Читайте такие отзывы так: «Дорогой предприниматель, мне нравится то, что ты создаешь, и я регулярно приношу деньги твоей компании и хочу приносить еще. Но вчера мне не помогли в решении вот этого вопроса, и я не смог сделать заказ. Мне нужна твоя помощь».
  • Регулярно проверять сотрудников с помощью тайного покупателя. Отличный инструмент, чтобы найти слабые места в обслуживании и поработать над ними с командой. 
  • Постоянно собирать отзывы клиентов. Поможет оперативно понять, где допущены ошибки и сохранить недовольного клиента в компании.

Тренд №3. Доверие и постоянство. Быть постоянным клиентом приятно. Потребители не хотят искать новую компанию, снова экспериментировать и проходить этап знакомства. Гораздо приятнее прийти в кофейню, где помнят твои предпочтения и номер карты лояльности, или салон красоты, где знают нужный оттенок красителя, какая укладка нравится и что вы не любите разговоры во время процедуры. 

Как использовать этот тренд:

  • Вести клиентскую базу с историей покупок, предпочтений и особенностей. Применять эту информацию в работе с клиентом.
  • Регулярно напоминать о ценностях компании и профессионализме сотрудников. Это взращивает доверие покупателя к компании: людям важно у кого они покупают. 
  • Работать над эмоциональными связями с клиентом, чтобы он чувствовал себя частью бренда и его комьюнити.

По теме. Обратная связь от партнеров — корректно собираем, эффективно используем


 

Как найти ошибки в своем клиентском сервисе

Зачастую мы пытаемся изобрести велосипед или найти секреты, которые мгновенно выведут показатели компании в стратосферу. Но лучше начать с простого и испытанного: 

  • Поставьте себя на место клиента и пройдите его путь от момента возникновения потребности до посещения вашей компании: легко ли вас найти в соцсетях и электронных справочниках, можно ли от вас оперативно получить необходимую информацию, как добраться и есть ли парковка, видна ли вывеска на входной группе или клиентам придется ездить кругами.
  • Поговорите с клиентами. Выясните, с чем они сталкиваются и чего им не хватает. 
  • Побудьте наблюдателем. Выйдите в зал или клиентскую зону и понаблюдайте за процессом: какие вопросы задает клиент, какие делает возражения, с какими впечатлениями он уходит.
  • Постоянно задавайте себе и членам команды вопрос: «Что еще мы можем сделать, чтобы клиент остался доволен?». Ответом могут быть такие решения, как запуск доставки, введение новой услуги, возможность оформления покупки в кредит или рассрочку.

 

Вместо итогов

Сервис — это забота о клиенте на каждом этапе и в каждом действии компании. Как бы ни развивались технологии, в приоритете останется человечность. Ведь только человек может сопереживать клиенту, проникнуться его проблемой и загореться желанием помочь. 

Фото на обложке: Freepik / Freepik

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 А ты точно продюсер? Зачем выстраивать партнерские отношения в творческой индустрии
  2. 2 Внутренний туризм и маркетинг: как обеспечить постоянный поток клиентов в 2024 году
  3. 3 Диджитал-сервис погибает без аудитории? Есть способ вдохнуть в него жизнь
  4. 4 Что могут продавать самозанятые на маркетплейсе
  5. 5 Как расширить ассортимент магазина и не просчитаться со спросом
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти