Колонки

Служба поддержки клиентов в EdTech: на что обратить внимание при найме и как выстроить работу такой команды

Колонки
Наталья Влодавская
Наталья Влодавская

Директор по сервису Skillbox

Анастасия Удальцова

Не все обязанности саппорта можно отдать боту. Когда дело касается сложных случаев, нужна служба поддержки, которая грамотно сработает в кризисной ситуации и сможет соблюсти Tone of Voice. 

Наталья Влодавская, директор по сервису Skillbox, рассказала, как выстроить работу клиентской службы поддержки в EdTech, и поделилась сценариями в общении с пользователями в периоды неопределенности.

Служба поддержки клиентов в EdTech: на что обратить внимание при найме и как выстроить работу такой команды

Содержание:

 

Зачем нужна служба поддержки

В отличие от некоторых других сфер, в образовании коммуникация с клиентом после покупки не прекращается, а только начинается. Пользователя на всем пути сопровождают специалисты:

  • кураторы, которые консультируют его по обучению и дают обратную связь по домашним работам в чатах комьюнити;
  • служба поддержки, которая работает со всеми остальными запросами — от технических проблем до поиска материалов к модулю.

Специалист службы поддержки — первый человек, с которым общается пользователь образовательной платформы, когда у него появляется вопрос, поэтому его работа всегда влияет на отношение клиентов и их лояльность.

Чем проще устроен продукт и чем понятнее путь пользователя, тем меньше вопросов возникает у людей в процессе обучения.

Начни карьеру HR-менеджера с нуля – сравнивай лучшие программы обучения и читай отзывы в каталоге курсов управления персоналом.

Лучший customer experience — когда человеку вообще не пришлось обращаться в саппорт, все вопросы решились сами собой. Вспомните, в каких ситуациях вы сами писали в поддержку: такая необходимость обычно возникает, когда что-то ломается, не работает или не соответствует ожиданиям.

В EdTech есть свои нюансы: если взаимодействие с компанией заложено в сам продукт, то и коммуникации саппорта с клиентами будет больше. И задача компании — сделать ее максимально комфортной.

Например, через нашу службу поддержки в месяц проходит около 17,5 тыс. запросов, в год — более 200 тыс. Из них 59% решаются после первого обращения клиента, и в 82% случаев пользователи оценивают работу специалистов на «отлично».

 

Особенности службы поддержки в EdTech

Организация службы поддержки отличается в разных сферах. Так, в ритейле доля вопросов пользователей, которые можно шаблонизировать, чуть больше — обычно это вопросы о сроках доставки, наличии товара, возврате. В образовательном же процессе у людей возникает много содержательных запросов по теме уроков. Обычно их задают преподавателю, а при асинхронном обучении, как в нашем случае, многие участники обращаются в поддержку.

В EdTech, конечно, тоже есть свои частые вопросы — о продолжительности обучения, необходимом оборудовании, настройках видео. Ответы на них вполне можно доверить чат-боту — мы поступили именно так. 

Но значительная доля вопросов касается содержания образовательной программы и мотивации. На такие обращения готовых решений нет. Любой может спросить: «На пятой минуте лекции показали интересный инструмент, как мне его установить?» — и саппорту нужно найти подробный ответ.


Читайте по теме:

Шесть главных болей клиентского саппорта

Что я узнал о своих клиентах и продукте, когда сам занимался техподдержкой


Конечно, в идеале пользователь должен задать этот вопрос своему куратору, но задача компании — ответить человеку как можно быстрее и желательно в том же канале, куда он написал. Поэтому во многих случаях сотрудник саппорта должен самостоятельно узнать ответ у куратора и передать его клиенту. Конечно, если вопрос предполагает диалог, тогда лучше попросить человека написать куратору напрямую. 

В целом задача поддержки — не просто дать формальный ответ, а решить конкретную проблему пользователя.

Если он недоволен качеством материалов, представителю службы поддержки нужно:

  1. узнать, что именно не устраивает клиента,
  2. обсудить с это с продюсером курса,
  3. узнать у отдела продаж, какие вводные были у пользователя перед покупкой.

Очень часто проблемы возникают не из-за качества обучающих материалов, а из-за того, что клиент не готов полностью погрузиться в изучаемый предмет. Но если в результате проверки в материалах действительно обнаруживается проблема, ее либо оперативно исправляют, либо возвращаются с дедлайнами ее решения. 

 

Как происходит отбор

Многие считают, что главный критерий отбора сотрудника службы поддержки — это желание помогать людям. Конечно, хорошо, когда у такого специалиста есть навык осознанного сопереживания эмоциям других людей, но одной эмпатии недостаточно даже для начинающего специалиста.

Как ни странно, но труднее всего в процессе работы научиться даже не сложным программам и процессам, а банально грамотности. Часто люди ошибочно думают, что орфография и пунктуация — задача корректора, и сотрудник саппорта может без этого обойтись.

Но специалист службы поддержки — часто первый представитель компании, с которым общается человек, ее «лицо», и неграмотная речь может создать неприятное впечатление обо всей организации.

Для нас грамотность особенно важна, потому что общение с клиентами чаще ведется не по телефону, а письменно — через виджет на платформе, почту и другие каналы.

Мы предлагаем клиентам омниканальные возможности связи, и большую их часть составляют мессенджеры, в том числе в соцсетях. Поэтому на этапе тестового задания мы отсеиваем людей, которые не могут грамотно изъясняться.

Помимо грамотности, на входе нужно проверять способность будущего сотрудника находить неочевидные ответы, поскольку главная задача саппорта — поддержать клиента в любой ситуации.

Нужно не просто формально ответить, а подумать, зачем пользователь задает этот вопрос.

На этапе отбора мы даем несколько прошлых кейсов от пользователей и просим соискателя самостоятельно найти ответ, не обращаясь к базе знаний.

 

Критерии оценки 

Продуктивнее всего брать в команду уже опытных сотрудников поддержки. Например, для нас важно, чтобы кандидат умел работать в HelpDesk (автоматизированной системе обработки запросов), знал, как распределяются задачи на поддержку (тикеты) и понимал существующие SLA.

В конце каждого месяца мы оцениваем работу каждого сотрудника по нескольким критериям и выставляем ему баллы. За процессы оценки в нашей команде отвечает руководитель группы обеспечения качества.

Она определила следующие критерии

  1. понял вопрос;
  2. подумал о последствиях;
  3. грамотно ответил;
  4. вел живой диалог;
  5. передал обращения в нужную инстанцию;
  6. скорость первого ответа;
  7. скорость закрытия тикета.

Для оценки мы заходим в HelpDesk и выгружаем тикеты. Рандомно выбираем несколько из них и читаем, обращая внимание на критерии выше. Например, если пользователь после первого ответа специалиста задал минимум вопросов, значит, сотрудник верно его понял, а клиента удовлетворила помощь.

Кроме того, важно следить за соответствием TOV (Tone of Voice — тональность всех сообщений от лица компании). Например, наш TOV предполагает обращение на «вы», отсутствие аббревиатур и внутреннего сленга. Уменьшительно-ласкательные формы слов вроде «ссылочка» тоже не приветствуются — так же, как обилие тавтологий и конструкций в страдательном залоге.


Читайте также: Зачем компаниям Tone of Voice и как он зависит от работы службы поддержки


Сложные предложения и аббревиатуры мешают воспринимать смысл написанного, а «тыканье» и уменьшительно-ласкательные формы создают ощущение фамильярности.

При разработке TOV мы опирались на свой прошлый опыт и на книгу Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» — там собраны хорошие советы о том, как сделать текст чистым, понятным и лаконичным.

По результатам анализа мы выставляем баллы, которые ложатся в основу внутреннего рейтинга сотрудника. Важно, чтобы специалист хорошо ориентировался в базе данных. Например, если он дал неверный или неполный ответ при наличии полного шаблона, мы вычитаем из его рейтинга три балла.

Если сотрудник набирает достаточное количество баллов, на него распространяется мотивационная программа в виде премий. KPI младшего сотрудника 80 баллов, старшего — 90 баллов.

 

Структура саппорта

Компании, которым легко предсказать вопросы клиентов и стандартизировать ответы на них, часто обращаются к службе поддержки на аутсорсе. Но для EdTech такой вариант не подходит из-за обилия вопросов, требующих индивидуального подхода.

Намного эффективнее здесь инхаус:

  • это позволит сотрудникам глубже погружаться в бизнес-процессы, а не отвечать по шаблону;
  • давая специалистам возможность расти внутри компании, вы повышаете их мотивированность и вовлеченность

Служба поддержки может быть сегментирована по уровню сложности запросов.

Например, первая линия у нас обрабатывает случаи, ответы на которые есть в базе знаний или лежат на поверхности. Вторая линия предназначена для более сложных обращений, когда необходимо получить информацию у куратора или смежных подразделений. И отдельно работает техподдержка, которая подключается в случаях, когда не работает видео или не открывается ссылка.

 

Антикризисная коммуникация 

В марте мы наблюдали среди наших пользователей панические настроения. Люди не понимали, что сейчас делать, стоит ли продолжать обучение по выбранной специальности, сохранится ли актуальность профессии, которой они учатся, как получить доступ к программам, которые исчезли с российского рынка. Эти вопросы, конечно, поступали в службу поддержки.

Чтобы снизить нагрузку с саппорта, мы всей компанией оперативно подготовили меры антикризисной коммуникации — шаг, который необходим в любой подобной ситуации. Для этого мы провели вебинары внутри направлений и написали рекомендации для службы поддержки, которые могли помочь успокоить клиентов.

Например, будущие маркетологи опасались, что их профессия потеряет востребованность. На это наши сотрудники отвечали, что пока есть интернет и рыночная экономика, люди не перестанут продавать и покупать товары и услуги. Поэтому профессия не умрет, а лишь адаптируется к новым инструментам.

Мы объясняли, что не только учим работать с рекламными кабинетами, но и рассказываем, как определять целевую аудиторию, готовить стратегию — все то, что необходимо любому маркетологу вне зависимости от того, с какими сервисами он работает.

Когда нам поступали вопросы, на которые не было готовых шаблонов:

  • мы маркировали их как «сложные» и отправляли в специальную папку с такими тикетами;
  • эти тикеты подхватывали эксперты направления (продюсеры, тимлиды, методисты, которые работали над программой);
  • эксперты помогали дополнить или адаптировать информацию, представленную в образовательной программе. 

Сейчас волна тревожности уже отступила. Люди постепенно адаптируются к новой реальности, и тревоги о том, что станет с их профессией, становится меньше. Тем не менее, за март мы обработали больше тысячи таких ситуативных запросов, натренировались работать в ситуации нестабильности и стали сильнее. 

 

Чек-лист по организации службы поддержки

  • Отдайте предпочтение службе поддержки инхаус, чтобы сотрудники глубже погружались в процессы.
  • Шаблонные вопросы можно доверить боту, но в остальном у специалистов саппорта должна быть постоянная связь с кураторами и экспертами для проработки клиентских запросов. Базы знаний часто бывает недостаточно.
  • На любой вопрос специалист должен в первую очередь искать ответ самостоятельно, а не отправлять пользователя к куратору.
  • При отборе новых сотрудников обращайте внимание на грамотность, опыт и способность находить неочевидные ответы.
  • Сегментируйте службу поддержки по сложности обрабатываемых запросов.
  • В сложных ситуациях оперативно обучайте сотрудников антикризисной коммуникации.

Фото на обложке: Shutterstock / REDPIXEL.PL

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Не взлетел»: 10 стратегических ошибок, которые могут привести к закрытию нового проекта
  2. 2 Клиентская база спортивной студии: как работать с данными, чтобы продавать и не страдать от падения трафика
  3. 3 Исследование LinkedIn подтвердило, что слабые социальные связи предоставляют больше карьерных возможностей
  4. 4 Есть ли деньги на рынке генеалогии и цифровых воспоминаний — исследование
  5. 5 Маркетинг в B2B. Вызовы и перспективы: что изменилось в 2022 году?
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти