«Привет! Я твоя корзина. Куда же ты пропал?»

Почему посетители бросают покупки в корзине?

Портал Statista провел опрос среди покупателей и директоров компаний относительно причин брошенных заказов в пользовательской корзине. Результаты опроса следующие:

Нажмите, чтобы увеличить (в новом окне)

Что такое триггерные письма о брошенной корзине?

Триггерное письмо о брошенной корзине представляет собой автоматическое напоминание, которое отправляется вашим пользователям в случае, если в корзине остался отложенный товар. Главная цель такого письма – вернуть подписчика на сайт и вдохновить к покупке.

Почему они работают?

Многие ритейлеры делятся своим успешным опытом и хорошими результатами от email-кампаний, направленных на сокращение незаконченных заказов.

Туристическая компания Hurtigruten запустила email-кампанию по возврату покупателей c помощью напоминаний о брошенной корзине. В письмах предлагалось зарезервировать тур на 48 часов. По истечении этого времени резерв снимался. Из 25 отправленных писем они получили 16 заказов, которые принесли $57 тысяч.

А например, компания Golfsmith International, сеть магазинов по продаже товаров для игры в гольф в США и Канаде, говорит о таких результатах рассылки:

• Увеличение конверсии на 67%
• Увеличение средней стоимости заказа на 11%

Это связано с тем, что триггерные рассылки дают лучшие результаты по сравнению с обычными новостными и рекламными письмами.

Epsilon в своем докладе упоминает о преимуществах триггерных email-рассылок. В первом квартале 2016 года компанией было проанализировано 3,7 миллиардов автоматически отправленных писем клиентам разной сферы деятельности. Среди этих писем были триггерные рассылки о брошенной корзине, приветственные, а также благодарственные письма, которые отправляются клиенту в ответ на его действия автоматически.

Результаты исследования следующие:

• Open Rate триггерных писем на 67,9% выше,
• при этом количество переходов на 148,5% выше, чем у обычных новостных или рекламных писем.

В составлении рассылки о брошенной корзине можно условно выделить 5 этапов.

1. Создайте привлекательную тему

Что заставляет вас открыть письмо, когда оно среди сотни других в почтовом ящике? Первое, что вы видите – это тема письма. 33% получателей открывают письма исходя из критерия, нравится тема или нет.

Вот почему подобрать цепляющий заголовок для напоминания о брошенной корзине весьма важно. На это может уйти даже больше времени, нежели на копирайт тела письма. Тем не менее, если постараетесь – сможете добиться лучших показателей Open Rate.

Попробуйте создать несколько писем, применяя разные тактики, а потом провести А/В-тестирование для сравнения кликабельности. Вам в помощь:

Вот пример того, как интернет-магазин обуви в теме письма предлагает своим клиентам «все-таки обуться». Такой призыв вызывает улыбку и желание посмотреть ассортимент.

2. Сегментируйте пользователей

Успех email-кампании прямо пропорционален ее релевантности. Персонализированные письма увеличивают шансы привести подписчика к целевому действию – покупке. Это правило также хорошо работает и при составлении писем с напоминанием о брошенной корзине.

Одним из способов создать релевантное письмо является сегментация пользователей.

Вот несколько идей для сегментации:

• Пользователи, которые совершают покупку впервые и оставили ее в корзине

Для такого пользователя имеет смыл упомянуть о комфорте и безопасности вашего сервиса. Не лишними будут кнопки социальных сетей, где пользователь сможет почитать отзывы других покупателей. В примере ниже также присутствует номер горячей линии – сверху и снизу. Таким образом, если у пользователя возникнут дополнительные вопросы или трудности с оформлением заказа, сразу видно, как с вами связаться.

• Пользователи, которые уже успешно покупали ранее, но в этот раз оставили заказ незавершенным. Почему бы не подбодрить их скидкой?

• Пользователи, которые оставляют заказ неоформленным уже не в первый раз

Вот отличный пример, как можно растопить лед с помощью юмора, а затем предложить скидку.

• Пользователи, чья брошенная корзина содержит продукты больших габаритов

Для них сообразно будет предложить бесплатную доставку прямо на дом, независимо от этажа и наличия лифта.

3. Определитесь с временем отправки

Время – деньги, особенно если дело доходит до письма, которое может принести прибыль.

По статистике, 90% покупателей возвращаются к покупке после того, как через 1 час получили письмо с напоминанием о брошенной корзине.

Только перед тем, как следовать правилу статистики, убедитесь, что оно соотносится с вашим бизнесом. Учитывайте тип вашей продукции: скоропортящийся товар или нет, размеры, цену и так далее. Если в корзине оставили такой недешевый товар, как ноутбук, подписчику может потребоваться больше часа для принятия решения, так как нужно взвесить все за и против. А в случае с покупкой футболки, например, может хватить и меньшего времени.

Однако не стоит ждать больше 24 часов после оставления покупки в корзине. Ведь пользователь просто-напросто может позабыть о том, что вообще что-то подбирал себе в вашем магазине.

4. Оптимизируйте письма под мобильные устройства

Был проведен опрос пользователей на предмет действий в случае получения email-рассылки, которая плохо отображается на экране мобильного. 80,3% респондентов сказали, что удалят письмо, 30,2% отпишутся от рассылки. И только 13,5% посмотрели бы на другом устройстве.

Важно также оптимизировать тему письма под мобильные, ведь более половины email-рассылок подписчики открывают на мобильных устройствах. Тема не должна содержать более 30 знаков – а лучше даже меньше, так как на обычный экран мобильного влезет максимум 4-6 слов.

5. Создайте серию писем

Подписчик вряд ли будет читать каждое ваше письмо. Вы можете увеличить шансы на продажу, если используете серию писем. Вероятность того, что с одним из двух или трех писем подписчик ознакомится, увеличиваются.

Создайте email-кампанию из трех писем, которые с нужным вам интервалом, будут отправлены автоматически.

1. Первое письмо. В нем не напирайте, а вежливо напомните о незавершенной покупке. Дайте подписчику подумать над своим выбором.
2. Второе письмо. Задействуйте чувство срочности и укажите, что товара на складе осталось не так много.
3. Третье письмо. Если два первых письма не справились с задачей, на помощь приходит третье. В нем вы можете побудить подписчика завершить покупку с помощью скидки или подарка.

В примере ниже приведена серия писем от магазина здорового питания. В этом случае они создали серию из двух писем.

Первое письмо содержит фотографии тех товаров, которые были оставлены пользователем в корзине и задается ключевой вопрос: «Вам все еще интересно?». Ненавязчивое обращение заставляет вспомнить о заказе, а изображения еще больше вызывают желание стать счастливым обладателем выбранных товаров. Во втором письме магазин побуждает к завершению процесса покупки с помощью подарка и дополнительной скидки.

Надеемся, эти советы помогут вам создать рассылку, которая вернет ваших пользователей к покупке и увеличит конверсию. Успехов вам!

Фото на обложке: Pixabay

Материалы по теме:

Идеальная рассылка: идеи для контента

Как оформить email-рассылку: 6 основных правил

Моне, девушки или призыв к действию: по каким объявлениям будут «кликать»?

Шпаргалка: как запустить рекламную кампанию в «Яндекс.Директ»