Отпечатки пальцев, новую CRM-ку и поощрять сотрудников — чего хотят банки

Что нужно банкам от IT?

Экономический кризис и чистка финансового рынка Центробанком заметно повлияли на банковский сектор. Игроки отрасли взяли курс на оптимизацию, причем не только в части ужесточения условий кредитования и прочих услуг, но и в отношении форматов присутствия в городах. Филиальные сети сокращаются, традиционным отделениям банки предпочитают экспериментальные стойки на территории партнеров.

Особенно заметны перемены в контексте ИТ-преобразований.

• С одной стороны, в непростых экономических условиях банки ищут дополнительные возможности для повышения продаж,
• С другой – информатизация общества диктует новые требования к любым сервисам.

Возможность получить любую информацию за пару кликов сделала нас капризными и требовательными клиентами: уже важен не только функционал цифрового банкинга, но и даже дизайн интерфейса. Таким образом, игроки финансового рынка находятся в постоянном поиске лучшего способа цифрового взаимодействия с потребителями.

1. Сбор и управление данными

Банк будущего — это организация, полностью свободная от шаблонных продуктов и ориентированная на персонализированное предложение и индивидуальный подход. Катализатором развития здесь становятся решения, позволяющие собрать полные и достоверные данные по каждому клиенту и динамично управлять ими.

Тем не менее такие платформы остаются важнейшей частью банковской ИТ-инфраструктуры, фактической Википедией банка, в которой централизуется информация о клиентах — количество и цель обращений, анкетные данные, даже информация из социальных сетей.

2. Управление маркетинговыми кампаниями

Анализ данных, о которых сказано выше, помогает четко сегментировать клиентскую базу по различным категориям и создавать адресные предложения в онлайн-режиме, основываясь на истории действий каждого пользователя.

Банк анализирует типичное поведение клиента за n-ый промежуток времени и выделяет особенности, например, человек часто делает переводы в другую страну или расплачивается кредиткой. Если один из таких триггеров срабатывает, система формирует индивидуальное предложение: повышение порога беспроцентного закрытия кредита, бонусные услуги и так далее.

3. Биометрия

Все больше банков активно внедряют биометрические сервисы, благодаря которым можно распознавать клиентов, производить авторизацию сотрудников по отпечатку пальца или фотографии с веб-камеры.

1. Первопроходцем здесь стал «Сбербанк» — с 2014 года пользователи мобильного банка могут подтверждать свою личность при входе в приложение через touch ID.
2. В тестовом режиме идентификацию по голосу запустил в декабре 2016 ВТБ24.
3. А в банке «Открытие» эту технологию перенесли из интернета в реальность: в трех московских отделениях в терминал электронной очереди встроена система распознавания лиц.

Череда удачных проектов, подкрепленная новостью о создании единой базы биометрических данных, только подтверждает, что этот тренд будет жив не один сезон.

4. Управление лояльностью и бонусные программы

Повышенный интерес к управлению лояльностью и различным бонусным программам — один из актуальных трендов. Сегодня банкам недостаточно просто заниматься кобрендовыми программами — рынок перенасыщен, так как почти каждый заметный игрок из ритейла, перевозок, телекома или food-бизнеса оформил подобные отношения с банками.

Причем стимулирование и поощрения клиентов могут быть самыми разными: дополнительные баллы можно получить за совершение операций в онлайн-банке или в определенные дни, при настройке любимых товарных категорий, а потратить баллы можно как на собственные нужды — снизить ставку по кредиту или оплатить обслуживание карты, так и перевести средства на благотворительность.

Например, баллы с карты «МКБ-Бонус» можно перевести в фонд «Арифметика добра», другие банки создают специальные карты для благотворительности — «Сбербанк — Подари жизнь», «WWF — Visa — Альфа-Банк» — где процент с каждой оплаты автоматически начисляется в фонд.

Для эффективного управления лояльностью и бонусными программами используется комплекс интегрированных ИТ-решений — это и процессинг для ведения бонусных счетов и управления правилами списания и начисления баллов, интеграционная платформа для обработки событий, поступающих от различных каналов взаимодействия с клиентами, и система управления маркетинговыми кампаниями для осуществления коммуникаций с клиентами.

5. Бизнес-приложения

В сфере технологий отмечается сохранение спроса на бизнес-приложения от крупных международных вендоров типа SAP, SAS и Oracle, при этом еще шире развернулась разработка собственных решений на базе свободного программного обеспечения. Это позволяет экономить на покупке лицензий и динамично менять и настраивать приложения по мере необходимости даже собственными силами.

Это касается широкого класса бизнес-приложений как для внешнего, так и для внутреннего использования. Например, для автоматизации широкого спектра бизнес-процессов сейчас очень активно используются BPM-решения. Причем наряду с решениями от международных вендоров широко применяются и Open Source-разработки.

***

Какие-то банки уже нашли свое место в новом цифровом пространстве, активно реализуя свои стратегии, а некоторые все еще нащупывают путь к трансформации. Требования, предъявляемые к скорости внедрения изменений, дизайну и легкости пользовательского интерфейса, стабильности работы и функциональности цифровых сервисов постоянно повышаются, вытесняя традиционные методы работы с клиентами.

Думаю, не все банки смогут это осуществить, и уменьшение количества игроков рынка будет происходить дальше. А те банки, которые останутся, будут предоставлять клиентам более современный и качественный сервис.

Материалы по теме:

Как FinTech использует большие данные — хрестоматийные примеры

MoneyManagement 2.0: как меняется мир инвестиций

Страха нет: кому и зачем нужна киберстраховка

Главные прогнозы для финтеха на 2017 год

«Тинькофф Банк» выпустил приложение для своего сервиса инвестиций в ценные бумаги

12 финтех-компаний, за которыми стоит наблюдать в 2017 году