Бизнес теряет потенциальных клиентов из-за ИИ: каждый шестой заказчик кладёт трубку, если ему отвечает нейросеть

В среднем только 15% заказчиков готовы продолжить разговор с ИИ-ботом

Большинство респондентов — 61% — при столкновении с ИИ-автоответчиком предпочитают сразу попросить переключить на живого оператора. Лишь 15% готовы продолжить разговор с роботом, а 17% — немедленно завершают звонок.

Чаще всего на лояльность к ботам влияет размер компании. Так, организации с количеством сотрудников от 100 до 1000 в 22% случаев согласны пообщаться с ботом. Более маленькие и более крупные компании гораздо реже готовы разговаривать с нейросетью — только в 12% и 14% случаев соответственно.

В ИТ и продажах клиенты сразу кладут трубку, если с ними говорит ИИ-автоответчик

Отношение к ботам заметно отличается в зависимости от сферы бизнеса-клиента. Наиболее лояльными к ботам оказались представители компаний из сфер логистики и финансов: 23% и 20% соответственно готовы продолжить общение с роботом.

В образовательной отрасли 71% клиентов сразу требуют соединения с человеком — общаться с ИИ готовы лишь 6%. Высокий уровень отказов зафиксирован также в ИТ и сфере продаж: каждый четвёртый звонящий кладёт трубку, когда понимает, что говорит с нейросетью.

В регионах трубку кладут реже, чем в Москве и Санкт-Петербурге

В Москве лишь 17% готовы общаться с ИИ. При этом доля тех, кто завершает разговор сразу, достигает 20%. В Санкт-Петербурге 75% представителей компаний настаивают на подключении к диалогу живого собеседника.

В других регионах страны с ботом согласны общаться 16% компаний. 62% клиентов попросят позвать человека-оператора, как только поймут, что говорят с искусственным интеллектом. Сразу положат трубку только 13%.

Контекст

В России растёт спрос на отечественные ИИ-решения: их пользователи отмечают лучшее понимание языка, более низкую стоимость и простоту внедрения, а бизнес — возможность работать с данными внутри страны. Компании постепенно переходят от экспериментов к прикладным сценариям и начинают оценивать экономический эффект, отказываясь от универсальных моделей в пользу специализированных решений под конкретные задачи.

Рынок уже находится на стадии перехода от тестирования к реальному использованию, а конкуренция идёт не столько за технологии, сколько за их практическую эффективность в бизнесе.

Подробнее о том, зачем российскому бизнесу нужны свои ИИ-модели, — читайте в обзоре Russian Business.