Вести коммуникацию с клиентами внутри сообщества могут двое: чат-бот и комьюнити-менеджер. Как использовать первого, чтобы сэкономить деньги бизнеса, рассказал Искандер Ахметов, CEO агентства Yep. За пять лет компания запустила 20 сообществ, в которые внедрила инструменты управления данными и механики геймификации.
Создавая сообщество для private-клиентов одного крупного банка, мы смогли снизить показатель выстраивания доверительных отношений между персональным-менеджером и клиентом на 40%. В среднем он варьировался в районе 1,5 лет, но благодаря сообществу и поводу для неформального общения снизился до восьми месяцев.
Доверительные отношения между банком и клиентом, в свою очередь, привели к увеличению оборачиваемости бизнеса:
- большему количеству кросс-продаж за год,
- росту выручки.
Почему это произошло? В нашей первой статье мы рассказывали о сообществе как бизнес-инструменте. Но еще сообщество — это про более тесную коммуникацию с аудиторией.
В прямом взаимодействии с клиентами бизнес может узнать больше о своей аудитории, ее запросах и болях. А поскольку известно, что 20% клиентов приносят 80% выручки, — знать своего клиента очень важно.
Но вот вопрос — как и с помощью чего (или кого) сообщество может вести коммуникацию с клиентами внутри сообщества?
Кто такие комьюнити-менеджеры?
Специалисты по управлению сообществом и коммуникации с его участниками называются комьюнити-менеджерами.
Комьюнити-менеджер, как своеобразная «бизнес-сваха»: он должен знать участников, их потребности и запросы, сводить их с нужными людьми и помогать извлекать пользу из сообщества.
В их задачи входит:
Звучит замечательно, но на деле все выглядит иначе. Вступление в большинство сообществ выглядит вот так: «Добро пожаловать, вот наши чаты, вот наши мероприятия, хорошего вам "времяпрепровождения"».
В лучше случае участника в жизнь сообщества будет вводить бадди.
Из-за такой неправильной организации руководители не ведут участников и не могут прогнозировать, останутся ли они в сообществе — ведь ни они никого не знают, ни их никто не знает. Нет в этом ни пользы, ни самореализации.
Останется участник или нет — лотерея для организаторов.
Какой вывод можно сделать?
Идеальный KPI сообщества — это когда каждый участник знает каждого участника.
KPI комьюнити-менеджера
Цель комьюнити-менеджера — достигнуть идеального KPI сообщества. Соответственно, его личное KPI — это сколько в среднем людей знает один человек в сообществе.
Теперь давайте включим калькулятор.
- Если в сообществе 100 участников, то, чтобы их всех между собой познакомить, понадобится 4950 встреч
Считается это упрощенно так: 100*(100-1)/2 — это формула, по которой можно получить количество способов, которыми можно выбрать двух человек из 100 без повторов.
- На примере 1000 человек это число становится в 100 раз больше:
n — это количество участников
k — это количество объектов сочетания (в нашем случае peer2peer).
- Наш опыт показывает, что один комьюнити-менеджер в год может организовать до 1500 личных встреч.
- Итого, чтобы достигнуть идеального KPI сообщества при 100 участниках, понадобится минимум четыре комьюнити-менеджера. А при 1000 участников — 333.
Но этот показатель можно оптимизировать. Ведь все равно нужно поддерживать качество, давать реальную пользу и удерживать участников в сообществе.
Как этого достичь, не набирая в штат полтысячи сотрудников? На помощь приходят чат-боты.
Как чат-боты помогают в работе комьюнити-менеджерам?
Мы живем во времена, когда технологии научились заменять человеческий труд — и труд комьюнити-менеджеров не исключение.
По нашим данным, бот упрощает работу комьюнити-менеджера на 46%. Этот показатель достигается благодаря таким функциям:
- автоматизированный онбординг;
Участник попадает в чат-бот, проходит регистрацию, с помощью бота заполняет свой профиль и открывает доступ к сообществу: всем чатам, мероприятиям и механикам.
Бот продолжает вести его, предлагая по очереди попробовать доступные функции.
- сбор и хранение данных об участниках;
Бот умеет собирать информацию об участнике по его анкете и сообщениям в чате. Эта информация автоматически добавляется в профиль клиента в CRM или аналогах. Так у организаторов появляется возможность собрать до 40 пунктов информации по каждому участнику.
Почему 40? Потому что наш опыт показывает, что больше и не нужно.
Читайте по теме: Нажмите /start, чтобы начать: почему вашей компании нужен чат-бот
- автоматическое приглашение участников на мероприятия;
Бот позволяет смотреть календарь мероприятий и получать на них приглашения прямо в Telegram. Купить билеты и взять пригласительное можно, не выходя из мессенджера.
- фиксирование сделок, документооборота и учета.
В чат-бот можно заложить любой функционал для бизнеса:
- фиксирование сделок между участниками,
- ведение учета и документооборота.
Random Coffee
Знакомства между участниками тоже можно автоматизировать. Для этого мы внедряем в сообщества механику Random Coffee. Это популярный формат деловых знакомств.
Каждый понедельник бот «присылает» пользователю другого участника клуба для знакомства. При этом можно самому настроить параметры, с кем вам наиболее интересно знакомиться.
Работает это так:
- Каждый участник при регистрации через бота заполняет блок с информацией о себе: возраст, город, сфера деятельности, интересы.
- Включив Random Coffee, он может дополнительно выбрать интересующие его параметры для знакомств. Тогда бот будет присылать только участников, соответствующих заданным тэгам.
- Раз в неделю бот присылает контакты и анкету с основной информацией о другом участнике. А дальше он предлагает списаться и договориться о личной встрече или звонке.
В году 52 недели — соответственно, участник через бота получает 52 знакомства в год.
Считаем:
- 100 участников умножаем на 52, получаем 5200.
- Эту цифру делим на 2, так как коннектятся два участника. Получается, бот генерирует 2600 знакомств в год. А при 1000, по той же схеме, — 26 тыс.
В первом случае бот по эффективности обходит комьюнити-менеджера на 74%, во втором — на все 1634%.
Получается, что, генерируя 2600 знакомств, за год бот выполнит идеальное KPI сообщества на 53% и сэкономит от 2 до 12 млн рублей при месячном окладе комьюнити-менеджера от 40 до 250 тысяч.
До идеального KPI останется еще 2350 знакомств, которые смогут за год организовать два комьюнити-менеджера.
Итого: мы сократили число комьюнити-менеджеров с четырех до двух и за год достигли того, что участники знают друг друга.
Оптимизация ивентов
Обычно сообщества проводят минимум 24 мероприятия в год.
- четыре из них — основные,
- 12 — онлайн,
- восемь — дополнительные.
Читайте также: Сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами
В среднем на один диалог комьюнити-менеджер тратит три-пять минут. До события он общается с человеком минимум четыре раза:
- чтобы рассказать о ивенте;
- чтобы подтвердить оплату/после формальностей;
- чтобы напомнить о событии;
- чтобы прислать адрес или ответить на другие вопросы.
Это усредненная и утрированная схема, ведь коммуникации может быть как больше, так и меньше в зависимости от разных факторов.
Читайте также: Четыре чат-бота сделали клиентов довольными на 94%. Кейс сети автосервисов
Возвращаемся к математике.
- Берем усредненные четыре минуты разговора, умножаем их на 4 и умножаем на количество участников. При максимальных 700 участниках получается 11200 мин или 186 часа.
- Исходя из 40 часов работы в неделю, одному комьюнити-менеджеру понадобится 4,6 рабочих недель. И это только один ивент.
- Если мы возьмем 400 человек как среднюю посещаемость мероприятия, умножим их на четыре диалога, на 4 минуты разговора и на 24 мероприятия, то получим внушающую цифру в 153600 минут, или 2560 часов.
- В рабочих неделях это 64 недели. Год и три месяца года. Даже при минимальном окладе в 40 тыс. рублей это будет стоить организаторам 600 тыс. рублей. При максимальном — почти 4 млн.
Читайте также: Чат-бот для бизнеса: какие задачи решает и как сделать его более эффективным
Еще одна задача комьюнити-менеджера на мероприятии — познакомить участников друг с другом.
- В среднем на одно интро уходит три-пять минут.
- Соответственно, чтобы организовать интро всем 700 участниками, понадобится больше 1000 минут, или 17 часов.
- А одно мероприятие длится в среднем три-четыре часа, из которых у менеджеров будет максимум два часа на диалоги.
Снова необходимо брать количеством менеджеров… или нет?
Бот может сопровождать мероприятие с самого начала:
- он автоматически разошлет приглашения,
- соберет регистрации,
- поможет оформить билеты,
- подтвердит оплату,
- выдаст QR-код.
А Random Coffee, о котором я писал выше, можно включить прямо на мероприятии. Так участник сможет задать нужные параметры и получить контакт любого человека из зала.
У мероприятия появляется общий чат, где бот автоматически делает каждому вступившему интро с основной информацией.
Такие механики позволяют кратно увеличить эффективность знакомств на мероприятии без того, чтобы приглашать и оплачивать сотню комьюнити-менеджеров.
Мы посчитали, что комьюнити-менеджеру понадобится 4,6 рабочих недели, чтобы оповестить всех об одном мероприятии и подтвердить участие. Бот же сделает это массовой рассылкой и позволит каждый месяц экономить минимум от 40 до 250 тыс. рублей.
Заключение
Сообщества нужны для прямой коммуникации бренда с аудиторией, и их идеальное KPI — это когда каждый знает каждого.
Для этого понадобится:
- либо нереальный человеческий труд,
- либо инструменты, которые позволяют оптимизировать процесс знакомств и автоматизировать рутинные задачи команды.
При этом бот на 74% эффективнее комьюнити-менеджера в типовых задачах и экономит от 40 до 250 тыс. ежемесячного оклада.
Важно отметить, что бот разрабатывается индивидуально для каждой компании, поскольку у каждого бизнеса уникальные задачи во внутренних процессах.
- он интегрируется с сервисами компании,
- автоматизирует процессы,
- выгружает информацию в CRM, которую ведет бизнес.
Идеальное распределение ролей в сообществе — это симбиоз бота, комьюнити-менеджеров и мероприятий.
При 100 участниках бот выдает 2600 знакомств, а два комьюнити-менеджера занимаются личными встречами. Участники лично знакомятся на мероприятиях, где за круглым столом сидят шесть-восемь человек.
Такой симбиоз всего за год покрывает 100% нужных знакомств. Участники хорошо чувствуют себя в сообществе, где они всех знают, продлевают свое членство и начинают рекомендовать его своим знакомым. А у организаторов налажены все процессы — не нужно набирать 500 комьюнити-менеджеров и тратить миллионы.
Иллюстрации предоставлены автором
Фото на обложке: Shutterstock / panuwat phimpha
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter