«Он на 74% эффективнее комьюнити-менеджера в типовых задачах»: 3 функции чат-бота для сообщества

Создавая сообщество для private-клиентов одного крупного банка, мы смогли снизить показатель выстраивания доверительных отношений между персональным-менеджером и клиентом на 40%. В среднем он варьировался в районе 1,5 лет, но благодаря сообществу и поводу для неформального общения снизился до восьми месяцев.

Доверительные отношения между банком и клиентом, в свою очередь, привели к увеличению оборачиваемости бизнеса:

• большему количеству кросс-продаж за год,
• росту выручки.

Научиться эффективному управлению или прокачать свои навыки можно выбрав курс в каталоге курсов управления.

Почему это произошло? В нашей первой статье мы рассказывали о сообществе как бизнес-инструменте. Но еще сообщество — это про более тесную коммуникацию с аудиторией.

В прямом взаимодействии с клиентами бизнес может узнать больше о своей аудитории, ее запросах и болях. А поскольку известно, что 20% клиентов приносят 80% выручки, — знать своего клиента очень важно. 

Но вот вопрос — как и с помощью чего (или кого) сообщество может вести коммуникацию с клиентами внутри сообщества?

 

Кто такие комьюнити-менеджеры? 

Специалисты по управлению сообществом и коммуникации с его участниками называются комьюнити-менеджерами. 

Комьюнити-менеджер, как своеобразная «бизнес-сваха»: он должен знать участников, их потребности и запросы, сводить их с нужными людьми и помогать извлекать пользу из сообщества.

В их задачи входит:

Звучит замечательно, но на деле все выглядит иначе. Вступление в большинство сообществ выглядит вот так: «Добро пожаловать, вот наши чаты, вот наши мероприятия, хорошего вам "времяпрепровождения"».

В лучше случае участника в жизнь сообщества будет вводить бадди. 

Из-за такой неправильной организации руководители не ведут участников и не могут прогнозировать, останутся ли они в сообществе — ведь ни они никого не знают, ни их никто не знает. Нет в этом ни пользы, ни самореализации.

---

Останется участник или нет — лотерея для организаторов. 

 

Какой вывод можно сделать? 

 

KPI комьюнити-менеджера

Цель комьюнити-менеджера — достигнуть идеального KPI сообщества. Соответственно, его личное KPI — это сколько в среднем людей знает один человек в сообществе. 

Теперь давайте включим калькулятор. 

• Если в сообществе 100 участников, то, чтобы их всех между собой познакомить, понадобится 4950 встреч

Считается это упрощенно так: 100*(100-1)/2 — это формула, по которой можно получить количество способов, которыми можно выбрать двух человек из 100 без повторов. 

• На примере 1000 человек это число становится в 100 раз больше: 

---

n — это количество участников

k — это количество объектов сочетания (в нашем случае peer2peer). 

---

• Наш опыт показывает, что один комьюнити-менеджер в год может организовать до 1500 личных встреч. 
• Итого, чтобы достигнуть идеального KPI сообщества при 100 участниках, понадобится минимум четыре комьюнити-менеджера. А при 1000 участников — 333.

И это нереально много. «Нереально», потому что никто так делать не будет.

Но этот показатель можно оптимизировать. Ведь все равно нужно поддерживать качество, давать реальную пользу и удерживать участников в сообществе.

Как этого достичь, не набирая в штат полтысячи сотрудников? На помощь приходят чат-боты. 

 

Как чат-боты помогают в работе комьюнити-менеджерам?

Мы живем во времена, когда технологии научились заменять человеческий труд — и труд комьюнити-менеджеров не исключение. 

По нашим данным, бот упрощает работу комьюнити-менеджера на 46%. Этот показатель достигается благодаря таким функциям:

• автоматизированный онбординг;

Участник попадает в чат-бот, проходит регистрацию, с помощью бота заполняет свой профиль и открывает доступ к сообществу: всем чатам, мероприятиям и механикам.

Бот продолжает вести его, предлагая по очереди попробовать доступные функции. 

• сбор и хранение данных об участниках;

Бот умеет собирать информацию об участнике по его анкете и сообщениям в чате. Эта информация автоматически добавляется в профиль клиента в CRM или аналогах. Так у организаторов появляется возможность собрать до 40 пунктов информации по каждому участнику.

Почему 40? Потому что наш опыт показывает, что больше и не нужно. 

---

Читайте по теме: Нажмите /start, чтобы начать: почему вашей компании нужен чат-бот

---

• автоматическое приглашение участников на мероприятия;

Бот позволяет смотреть календарь мероприятий и получать на них приглашения прямо в Telegram. Купить билеты и взять пригласительное можно, не выходя из мессенджера. 

• фиксирование сделок, документооборота и учета.

В чат-бот можно заложить любой функционал для бизнеса:

1. фиксирование сделок между участниками,
2. ведение учета и документооборота. 

 

Random Coffee

Знакомства между участниками тоже можно автоматизировать. Для этого мы внедряем в сообщества механику Random Coffee. Это популярный формат деловых знакомств. 

Каждый понедельник бот «присылает» пользователю другого участника клуба для знакомства. При этом можно самому настроить параметры, с кем вам наиболее интересно знакомиться.

Работает это так:

1. Каждый участник при регистрации через бота заполняет блок с информацией о себе: возраст, город, сфера деятельности, интересы. 
2. Включив Random Coffee, он может дополнительно выбрать интересующие его параметры для знакомств. Тогда бот будет присылать только участников, соответствующих заданным тэгам. 
3. Раз в неделю бот присылает контакты и анкету с основной информацией о другом участнике. А дальше он предлагает списаться и договориться о личной встрече или звонке.

---

В году 52 недели — соответственно, участник через бота получает 52 знакомства в год. 

Считаем:

1. 100 участников умножаем на 52, получаем 5200.
2. Эту цифру делим на 2, так как коннектятся два участника. Получается, бот генерирует 2600 знакомств в год. А при 1000, по той же схеме, — 26 тыс. 

---

В первом случае бот по эффективности обходит комьюнити-менеджера на 74%, во втором — на все 1634%. 

Получается, что, генерируя 2600 знакомств, за год бот выполнит идеальное KPI сообщества на 53% и сэкономит от 2 до 12 млн рублей при месячном окладе комьюнити-менеджера от 40 до 250 тысяч. 

До идеального KPI останется еще 2350 знакомств, которые смогут за год организовать два комьюнити-менеджера.

---

Итого: мы сократили число комьюнити-менеджеров с четырех до двух и за год достигли того, что участники знают друг друга. 

 

Оптимизация ивентов

Обычно сообщества проводят минимум 24 мероприятия в год.

• четыре из них — основные,
• 12 — онлайн,
• восемь — дополнительные.

В сообществе с 1000 человек на основные приходят около 700, на второстепенные — 350, а к онлайн-ивенту подключатся 200. 

---

Читайте также: Сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами

---

В среднем на один диалог комьюнити-менеджер тратит три-пять минут. До события он общается с человеком минимум четыре раза: 

1. чтобы рассказать о ивенте; 
2. чтобы подтвердить оплату/после формальностей; 
3. чтобы напомнить о событии; 
4. чтобы прислать адрес или ответить на другие вопросы. 

Это усредненная и утрированная схема, ведь коммуникации может быть как больше, так и меньше в зависимости от разных факторов. 

---

Читайте также: Четыре чат-бота сделали клиентов довольными на 94%. Кейс сети автосервисов

---

Возвращаемся к математике.

1. Берем усредненные четыре минуты разговора, умножаем их на 4 и умножаем на количество участников. При максимальных 700 участниках получается 11200 мин или 186 часа.
2. Исходя из 40 часов работы в неделю, одному комьюнити-менеджеру понадобится 4,6 рабочих недель. И это только один ивент. 
3. Если мы возьмем 400 человек как среднюю посещаемость мероприятия, умножим их на четыре диалога, на 4 минуты разговора и на 24 мероприятия, то получим внушающую цифру в 153600 минут, или 2560 часов.
4. В рабочих неделях это 64 недели. Год и три месяца года. Даже при минимальном окладе в 40 тыс. рублей это будет стоить организаторам 600 тыс. рублей. При максимальном — почти 4 млн. 

---

Читайте также: Чат-бот для бизнеса: какие задачи решает и как сделать его более эффективным

---

Еще одна задача комьюнити-менеджера на мероприятии — познакомить участников друг с другом. 

• В среднем на одно интро уходит три-пять минут.
• Соответственно, чтобы организовать интро всем 700 участниками, понадобится больше 1000 минут, или 17 часов.
• А одно мероприятие длится в среднем три-четыре часа, из которых у менеджеров будет максимум два часа на диалоги. 

 

Снова необходимо брать количеством менеджеров… или нет?

Бот может сопровождать мероприятие с самого начала:

• он автоматически разошлет приглашения,
• соберет регистрации,
• поможет оформить билеты,
• подтвердит оплату,
• выдаст QR-код.

В нем можно посмотреть адрес и программу мероприятия сразу с презентацией спикера. 

А Random Coffee, о котором я писал выше, можно включить прямо на мероприятии. Так участник сможет задать нужные параметры и получить контакт любого человека из зала. 

У мероприятия появляется общий чат, где бот автоматически делает каждому вступившему интро с основной информацией. 

Мы посчитали, что комьюнити-менеджеру понадобится 4,6 рабочих недели, чтобы оповестить всех об одном мероприятии и подтвердить участие. Бот же сделает это массовой рассылкой и позволит каждый месяц экономить минимум от 40 до 250 тыс. рублейдиапазон заработный платы комьюнити-менеджеров в месяц.

 

Заключение

Сообщества нужны для прямой коммуникации бренда с аудиторией, и их идеальное KPI — это когда каждый знает каждого.

Для этого понадобится:

• либо нереальный человеческий труд,
• либо инструменты, которые позволяют оптимизировать процесс знакомств и автоматизировать рутинные задачи команды.

При этом бот на 74% эффективнее комьюнити-менеджера в типовых задачах и экономит от 40 до 250 тыс. ежемесячного оклада. 

Важно отметить, что бот разрабатывается индивидуально для каждой компании, поскольку у каждого бизнеса уникальные задачи во внутренних процессах.

1. он интегрируется с сервисами компании,
2. автоматизирует процессы,
3. выгружает информацию в CRM, которую ведет бизнес.

При 100 участниках бот выдает 2600 знакомств, а два комьюнити-менеджера занимаются личными встречами. Участники лично знакомятся на мероприятиях, где за круглым столом сидят шесть-восемь человек. 

Такой симбиоз всего за год покрывает 100% нужных знакомств. Участники хорошо чувствуют себя в сообществе, где они всех знают, продлевают свое членство и начинают рекомендовать его своим знакомым. А у организаторов налажены все процессы — не нужно набирать 500 комьюнити-менеджеров и тратить миллионы. 

 

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке: Shutterstock / panuwat phimpha