Top.Mail.Ru
Колонки

Как построить сервисную управляющую компанию по схеме win-win: 5 советов

Колонки
Андрей Шальнев
Андрей Шальнев

Исполнительный директор сервиса Butler

Анастасия Удальцова

Сферу ЖКХ часто наделяют категорией сакральности — подходы из других областей здесь работают «по-другому». В реальности все так же, как и в любом бизнесе, связанном с предоставлением услуг. В том числе и работа управляющих компаний.

Какие техники помогут трансформировать устаревшее представление о равнодушных УК и как адаптировать сервисную модель к их работе, рассказал Андрей Шальнев, исполнительный директор сервиса по управлению многоквартирными домами Butler.

Как построить сервисную управляющую компанию по схеме win-win: 5 советов
  1. Колонки
Автор: Анастасия Удальцова

Совет 1. Работайте на заказчика

Мы привыкли воспринимать управляющую компанию как организацию, которая несет ответственность за все вопросы, связанные с состоянием дома и общего имущества. Но такой подход искажает суть работы на рынке ЖКХ. Роль собственника в данной конструкции остается неясной, в то время как он должен выступать основным заказчиком услуг.


Читайте также: Как превратить сферу ЖКХ в прибыльный бизнес


Сервисная управляющая компания ставит на первый план работу с жителями — удовлетворение их потребностей и повышение лояльности. Это основное отличие от традиционной модели. УК понимает, что она работает на собственников и помогает им самостоятельно управлять недвижимостью через организацию своей деятельности и предоставление необходимого набора услуг.

Если рассматривать в качестве примера сервисы такси или доставки продуктов, то там присутствует четкая фигура заказчика и исполнителя. 

Оказывая услугу, сервис решает проблему клиента. Задача сервисной УК — стать таким же исполнителем для собственника квартиры, апартаментов, парковочного места или нежилого помещения в доме.

Для оценки работы с жителями я рекомендую использовать NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности). Практика замера этого и других показателей клиентского опыта должна стать постоянной для УК, если она хочет развиваться по сервисной модели. 


Читайте по теме: 4 метрики для оценки соответствия продукта рынку


 

Совет 2. Предоставьте выбор жителям

Еще одно отличие сервисной управляющей компании в том, что она должна быть выбрана жителями самостоятельно. 

Не могут быть сервисными по определению — даже при наличии решения общего собрания на этапе заселения, компании:

  • назначенные застройщиком, 
  • утвержденные на конкурсах или по постановлению администрации.

Выбор должен происходить осознанно и в идеале — из нескольких альтернатив.

Сейчас конкуренция на рынке управляющих компаний практически отсутствует. Сервисные УК должны быть готовы к тому, что им придется формировать конкурентную среду, и показывать на своем примере, что бороться за жителей можно честными методами. 


Читайте по теме: «Наша задача — чтобы у человека не разлетались мозги»


Наличие здоровой конкуренции будет стимулировать развитие сервиса и повышать качество предоставляемых услуг. 

 

Совет 3. Работайте на индивидуальном тарифе

Сервисная управляющая компания не может работать на муниципальном тарифе — он не имеет отношения к рыночной цене обслуживания объекта жилой недвижимости и носит скорее политический характер. 

В таких условиях свести юнит-экономику, где юнит — это дом, становится невозможно. В результате либо страдает качество услуг, либо УК начинает работать себе в убыток.

Тариф должен быть подобран индивидуально для каждого конкретного дома. В расчетах нужно: 

  • учесть стоимость набора услуг, 
  • заложить прогнозируемый недосбор, затраты на взыскание и недополученную выручку. 

Обязательное условие — перевод домов на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями. В противном случае львиную долю времени и средств УК будет тратить на сбор денег за ресурсников — бесплатно выставлять платежки и нести ответственность за неплательщиков. О стабильной прибыли в таких условиях можно забыть.


Читайте также: Подборка умных платформ для бизнес-задач: оптимизируем ресурсы


Основная проблема рынка в том, что сегодня многие жители не готовы платить больше. И здесь на первый план выходит коммуникация с собственниками. Управляющая компания должна уметь обосновать свой тариф, честно и открыто показать, из чего складывается сумма. 

Важно объяснить, что такой размер тарифа будет выгоден в первую очередь самим проживающим, поскольку их дом будет обслуживаться лучше.

Оптимально, если УК сформирует сетку тарифов с учетом объема и периодичности выполнения работ, а затем предложит жильцам несколько вариантов на выбор. 

Коллективным решением собственники смогут отказаться от:

  • консьержа, 
  • охраны,
  • ежедневной уборки. 

И таким образом платить меньше. И наоборот.

 

Совет 4. Нанимайте сотрудников, готовых общаться с людьми

Есть стереотип, что в управляющей компании должны работать «крепкие хозяйственники» с большим техническим бэкграундом. На самом деле любая управляющая компания — это в первую очередь история про отношения и общение с людьми.

Мы часто становимся свидетелями того, что УК избегает общения с жильцами. Собственник воспринимается как раздражитель, который идет на конфликт ради конфликта. 

Такое действительно случается, но в большинстве случаев причина в отсутствии опыта нормальной коммуникации с представителями УК — начиная от звонков в контакт-центр и заканчивая личными визитами жителей в офис. 


Читайте по теме: Создать службу поддержки с нуля: почему эмпатия и tone of voice важнее ИТ-систем


Если управляющая компания хочет быть флагманом сервисного подхода, ей необходимо уметь выстраивать отношения с жителями:

  • разговаривать с людьми;
  • рассказывать, как устроены процессы;
  • помогать объединиться для решения общих проблем.

Это требует от руководства УК вовлеченности в подбор и обучение персонала. Задача в том, чтобы привлекать сотрудников, которые любят людей и умеют с ними общаться. Как правило, с такой работой хорошо справляются выходцы из конкурентного сервисного бизнеса, например, банковской сферы. 


Читайте по теме: Умение говорить и слушать — вот секрет успешного общения с клиентами


Необязательно делать ставку на наличие опыта в сфере ЖКХ — обучиться основам и разобраться в жилищном кодексе не так сложно, как кажется на первый взгляд.

Гораздо важнее: 

  1. Объяснять сотрудникам, как устроена экономика управляющих компаний;
  2. Мотивировать их работать на финансовый результат УК. 

На выходе формируется механизм, где человек понимает, что качество его работы влияет на дисциплину платежей жителей, а следовательно, и на его оплату труда.

Это актуально и для специалистов, которые занимаются непосредственно обслуживанием, например, сантехников или слесарей, причем независимо от того, работают они в штате или на аутсорсинге. 

На рынке подрядчиков вполне реально найти людей, которые будут работать в тех же ценностях, что и УК, поэтому принципиальной разницы тут нет.

 

Совет 5. Определите своего клиента и не бойтесь отказываться от домов

Для сервисной управляющей компании важно, чтобы жители обслуживаемых домов осознавали себя собственниками:

  • Выступали полноправными хозяевами своей недвижимости;
  • Знали, что от их действий и решений зависит то, как будет содержаться дом.

Как правило, такие клиенты чаще встречаются среди жителей новостроек. Если квартира куплена на собственные или заемные средства, а не унаследована или получена от государства, люди готовы более активно включаться в процесс управления домом. 


Читайте также: Чем занимается бизнес-девелопер? Разбираемся в тонкостях профессии


Это не значит, что сервисная УК не может работать со старым жилым фондом, но если такой дом обслуживается государственной УК по минимальному тарифу, договориться с жильцами будет сложнее. 

Клиентом сервисной УК может стать любой дом, при условии, что его жители готовы работать на тарифе, предложенном управляющей компанией. 

Возможность диалога всегда остается, но идти на невыгодные условия и демпинговать рынок ради подключения нового дома — история провальная. 

Руководитель УК должен быть готов сказать: «Этот дом — не наш клиент, мы не можем оказать его жителям услуги за ту сумму, которую они готовы платить». Отказ от сотрудничества в такой ситуации — вполне нормальное явление. 

 

Запустить с нуля или трансформировать готовый бизнес — что проще?

Многие из действующих управляющих компаний работают по принципу «хорошего ЖЭКа», то есть выполняют минимальный обязательный набор работ. 

Если такая УК примет решение развиваться по сервисному пути, ей придется:

  1. Перестроить внутренние процессы;
  2. Поменять большую часть персонала;
  3. Убедить клиентов сотрудничать на новых условиях. В текущих реалиях это довольно трудная задача, особенно для больших УК.

Один из возможных вариантов — создание отдельного юридического лица для сервисной управляющей компании. 

Однако в этом случае все равно возникает необходимость построения бизнеса с нуля, потому что невозможно в рамках одной управленческой структуры обслуживать дома по модели «хорошего ЖЭКа» и по модели сервисной УК. 


Читайте по теме: Пошаговый план по запуску собственного дела с нуля 


Мой опыт показывает, что запустить сервисную управляющую компанию можно даже в отсутствие капитала:

  • создать ТСЖ в своем доме, 
  • набрать подрядчиков,
  • начать работать с учетом принципов сервисного подхода. 

Я знаю немало примеров, когда, видя хорошую работу ТСЖ в отдельном доме, жители соседних построек просили взять их в управление. Со временем это вполне может перерасти в полноценную управляющую компанию.

 

Чек-лист для руководителя сервисной управляющей компании

  • Помните, что заказчиками выступают собственники. Предоставьте им возможность самостоятельно управлять домом и формировать перечень услуг для его обслуживания.
  • Используйте метрики для оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Обратная связь поможет повысить качество работы и построить долгосрочные отношения с жителями.
  • Открыто рассказывайте о конкурентных преимуществах и ведите честную борьбу за дома, которые готовы стать вашими клиентами.
  • Работайте на тарифе, который позволит вам зарабатывать. Используйте тарифный калькулятор и рассчитывайте платеж индивидуально для каждого дома. 
  • Готовность общаться с жителями и открыто рассказывать о своей работе — обязательно условие для сервисной управляющей компании. Привлекайте сотрудников, которые разделяют ваши ценности.
  • Умейте отказываться от работы с домом, если его жители не согласны с вашими условиями.

 


Фото на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Кастдев в B2B: зачем проводить и как найти респондентов
  2. 2 Маркетинг в девелопменте. Топ-6 ошибок новичков
  3. 3 Must have в продвижении недвижимости: как работать с локационными запросами в «Яндекс Директ»
  4. 4 Подводные камни при сделках с недвижимостью: что не учитывают покупатели
  5. 5 Матрица рекламных инструментов: как продвигать застройщиков в 2023 году
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти