Как построить сервисную управляющую компанию по схеме win-win: 5 советов

Совет 1. Работайте на заказчика

Мы привыкли воспринимать управляющую компанию как организацию, которая несет ответственность за все вопросы, связанные с состоянием дома и общего имущества. Но такой подход искажает суть работы на рынке ЖКХ. Роль собственника в данной конструкции остается неясной, в то время как он должен выступать основным заказчиком услуг.

Читайте также: Как превратить сферу ЖКХ в прибыльный бизнес

Сервисная управляющая компания ставит на первый план работу с жителями — удовлетворение их потребностей и повышение лояльности. Это основное отличие от традиционной модели. УК понимает, что она работает на собственников и помогает им самостоятельно управлять недвижимостью через организацию своей деятельности и предоставление необходимого набора услуг.

Если рассматривать в качестве примера сервисы такси или доставки продуктов, то там присутствует четкая фигура заказчика и исполнителя. 

Оказывая услугу, сервис решает проблему клиента. Задача сервисной УК — стать таким же исполнителем для собственника квартиры, апартаментов, парковочного места или нежилого помещения в доме.

Для оценки работы с жителями я рекомендую использовать NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности). Практика замера этого и других показателей клиентского опыта должна стать постоянной для УК, если она хочет развиваться по сервисной модели. 

Читайте по теме: 4 метрики для оценки соответствия продукта рынку

Совет 2. Предоставьте выбор жителям

Еще одно отличие сервисной управляющей компании в том, что она должна быть выбрана жителями самостоятельно. 

Не могут быть сервисными по определению — даже при наличии решения общего собрания на этапе заселения, компании:

• назначенные застройщиком, 
• утвержденные на конкурсах или по постановлению администрации.

Выбор должен происходить осознанно и в идеале — из нескольких альтернатив.

Сейчас конкуренция на рынке управляющих компаний практически отсутствует. Сервисные УК должны быть готовы к тому, что им придется формировать конкурентную среду, и показывать на своем примере, что бороться за жителей можно честными методами. 

Читайте по теме: «Наша задача — чтобы у человека не разлетались мозги»

Наличие здоровой конкуренции будет стимулировать развитие сервиса и повышать качество предоставляемых услуг. 

Совет 3. Работайте на индивидуальном тарифе

Сервисная управляющая компания не может работать на муниципальном тарифе — он не имеет отношения к рыночной цене обслуживания объекта жилой недвижимости и носит скорее политический характер. 

В таких условиях свести юнит-экономику, где юнит — это дом, становится невозможно. В результате либо страдает качество услуг, либо УК начинает работать себе в убыток.

Тариф должен быть подобран индивидуально для каждого конкретного дома. В расчетах нужно: 

• учесть стоимость набора услуг, 
• заложить прогнозируемый недосбор, затраты на взыскание и недополученную выручку. 

Обязательное условие — перевод домов на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями. В противном случае львиную долю времени и средств УК будет тратить на сбор денег за ресурсников — бесплатно выставлять платежки и нести ответственность за неплательщиков. О стабильной прибыли в таких условиях можно забыть.

Читайте также: Подборка умных платформ для бизнес-задач: оптимизируем ресурсы

Основная проблема рынка в том, что сегодня многие жители не готовы платить больше. И здесь на первый план выходит коммуникация с собственниками. Управляющая компания должна уметь обосновать свой тариф, честно и открыто показать, из чего складывается сумма. 

Важно объяснить, что такой размер тарифа будет выгоден в первую очередь самим проживающим, поскольку их дом будет обслуживаться лучше.

Оптимально, если УК сформирует сетку тарифов с учетом объема и периодичности выполнения работ, а затем предложит жильцам несколько вариантов на выбор. 

Коллективным решением собственники смогут отказаться от:

• консьержа, 
• охраны,
• ежедневной уборки. 

И таким образом платить меньше. И наоборот.

Совет 4. Нанимайте сотрудников, готовых общаться с людьми

Есть стереотип, что в управляющей компании должны работать «крепкие хозяйственники» с большим техническим бэкграундом. На самом деле любая управляющая компания — это в первую очередь история про отношения и общение с людьми.

Мы часто становимся свидетелями того, что УК избегает общения с жильцами. Собственник воспринимается как раздражитель, который идет на конфликт ради конфликта. 

Такое действительно случается, но в большинстве случаев причина в отсутствии опыта нормальной коммуникации с представителями УК — начиная от звонков в контакт-центр и заканчивая личными визитами жителей в офис. 

Читайте по теме: Создать службу поддержки с нуля: почему эмпатия и tone of voice важнее ИТ-систем

Если управляющая компания хочет быть флагманом сервисного подхода, ей необходимо уметь выстраивать отношения с жителями:

• разговаривать с людьми;
• рассказывать, как устроены процессы;
• помогать объединиться для решения общих проблем.

Это требует от руководства УК вовлеченности в подбор и обучение персонала. Задача в том, чтобы привлекать сотрудников, которые любят людей и умеют с ними общаться. Как правило, с такой работой хорошо справляются выходцы из конкурентного сервисного бизнеса, например, банковской сферы. 

Читайте по теме: Умение говорить и слушать — вот секрет успешного общения с клиентами

Необязательно делать ставку на наличие опыта в сфере ЖКХ — обучиться основам и разобраться в жилищном кодексе не так сложно, как кажется на первый взгляд.

Гораздо важнее: 

1. Объяснять сотрудникам, как устроена экономика управляющих компаний;
2. Мотивировать их работать на финансовый результат УК. 

На выходе формируется механизм, где человек понимает, что качество его работы влияет на дисциплину платежей жителей, а следовательно, и на его оплату труда.

Это актуально и для специалистов, которые занимаются непосредственно обслуживанием, например, сантехников или слесарей, причем независимо от того, работают они в штате или на аутсорсинге. 

На рынке подрядчиков вполне реально найти людей, которые будут работать в тех же ценностях, что и УК, поэтому принципиальной разницы тут нет.

Совет 5. Определите своего клиента и не бойтесь отказываться от домов

Для сервисной управляющей компании важно, чтобы жители обслуживаемых домов осознавали себя собственниками:

• Выступали полноправными хозяевами своей недвижимости;
• Знали, что от их действий и решений зависит то, как будет содержаться дом.

Как правило, такие клиенты чаще встречаются среди жителей новостроек. Если квартира куплена на собственные или заемные средства, а не унаследована или получена от государства, люди готовы более активно включаться в процесс управления домом. 

Читайте также: Чем занимается бизнес-девелопер? Разбираемся в тонкостях профессии

Это не значит, что сервисная УК не может работать со старым жилым фондом, но если такой дом обслуживается государственной УК по минимальному тарифу, договориться с жильцами будет сложнее. 

Клиентом сервисной УК может стать любой дом, при условии, что его жители готовы работать на тарифе, предложенном управляющей компанией. 

Руководитель УК должен быть готов сказать: «Этот дом — не наш клиент, мы не можем оказать его жителям услуги за ту сумму, которую они готовы платить». Отказ от сотрудничества в такой ситуации — вполне нормальное явление. 

Запустить с нуля или трансформировать готовый бизнес — что проще?

Многие из действующих управляющих компаний работают по принципу «хорошего ЖЭКа», то есть выполняют минимальный обязательный набор работ. 

Если такая УК примет решение развиваться по сервисному пути, ей придется:

1. Перестроить внутренние процессы;
2. Поменять большую часть персонала;
3. Убедить клиентов сотрудничать на новых условиях. В текущих реалиях это довольно трудная задача, особенно для больших УК.

Один из возможных вариантов — создание отдельного юридического лица для сервисной управляющей компании. 

Однако в этом случае все равно возникает необходимость построения бизнеса с нуля, потому что невозможно в рамках одной управленческой структуры обслуживать дома по модели «хорошего ЖЭКа» и по модели сервисной УК. 

Читайте по теме: Пошаговый план по запуску собственного дела с нуля 

Мой опыт показывает, что запустить сервисную управляющую компанию можно даже в отсутствие капитала:

• создать ТСЖ в своем доме, 
• набрать подрядчиков,
• начать работать с учетом принципов сервисного подхода. 

Я знаю немало примеров, когда, видя хорошую работу ТСЖ в отдельном доме, жители соседних построек просили взять их в управление. Со временем это вполне может перерасти в полноценную управляющую компанию.

Чек-лист для руководителя сервисной управляющей компании

• Помните, что заказчиками выступают собственники. Предоставьте им возможность самостоятельно управлять домом и формировать перечень услуг для его обслуживания.
• Используйте метрики для оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Обратная связь поможет повысить качество работы и построить долгосрочные отношения с жителями.
• Открыто рассказывайте о конкурентных преимуществах и ведите честную борьбу за дома, которые готовы стать вашими клиентами.
• Работайте на тарифе, который позволит вам зарабатывать. Используйте тарифный калькулятор и рассчитывайте платеж индивидуально для каждого дома. 
• Готовность общаться с жителями и открыто рассказывать о своей работе — обязательно условие для сервисной управляющей компании. Привлекайте сотрудников, которые разделяют ваши ценности.
• Умейте отказываться от работы с домом, если его жители не согласны с вашими условиями.

Фото на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney