Чаевые без купюр: как в России зарабатывают на благодарности

Карта рынка: от фичи к индустрии

Электронные чаевые появились как реакция на частый барьер «у меня нет наличных». За несколько лет удобная фишка выросла в индустрию.

Игорь Феркалюк, управляющий директор Нетмонет, оценивает объём рынка чаевых в России в 60 млрд ₽ в год, из них 25–30% уже безналичные.

«Возможность оставлять электронные чаевые в заведении уже норма», — подтверждают в Яндексе.

Индустрия развивается на фоне цифровизации и запроса на персональный опыт. В МТС, где недавно подключили чаевые для сотрудников кол-центров, приводят данные Statista: рынок растёт на 20–30% в год.

Рынок формируется там, где есть связка: бизнес (ресторан, отель) продаёт услугу, исполнитель (официант, горничная) её оказывает. Клиент выражает персональную благодарность исполнителю

Вслед за стартапами в игру массово включились крупные игроки. Если для независимых компаний их продукт — это заработок, то для корпораций — часть экосистемы, инструмент удержания и кросс-продаж.

По словам Игоря Феркалюка, малому бизнесу на этом поле будет всё сложнее.

Сценариев для крупных игроков два: купить готовое решение или разработать собственное

Где деньги: чаевые давно не только в ресторанах

85% оборота всё ещё приходится на рестораны, остальные отрасли пока учатся монетизировать благодарность. При этом игроки сходятся во мнении: ресторанный рынок проседает. Выручка заведений растёт в основном за счёт инфляции, а частотность посещений падает.

По оценке Нетмонет, всё ведёт к тому, что рынок премиальных ресторанов поредеет, а спрос сместится в пользу фастфуда. На этом фоне провайдеры электронных чаевых активно ищут новые точки роста.

Отели и салоны красоты

В сферы гостеприимства и красоты культура благодарности пришла позже, чем в рестораны, но быстро прижилась.

В CloudTips (Т-Банк) отмечают: ещё несколько лет назад чаевые в российских гостиницах были редкостью, а сейчас всё больше отелей подключают такой формат.

Доставка

Крупные маркетплейсы пилотно подключают электронные чаевые в пунктах выдачи заказов.

В Wildberries комментируют: «Чтобы оценить эффективность пилота, мы изучаем обратную связь и активность пользователей. За первые четыре месяца покупатели перевели менеджерам ПВЗ и курьерам более 33 млн ₽. Чаще всего отправляли от 100 до 500 ₽, максимальные переводы доходили до 3000 ₽ и выше».

Клиентская поддержка

«Система добровольных вознаграждений в контактных центрах — новый подход для телеком-индустрии. Так мы выводим качество обслуживания на другой уровень», — рассказывают в МТС.

Решение о запуске приняли на основе речевой аналитики — клиенты просили дать возможность вознаградить сотрудников за качественную работу.

«К сервису уже подключены больше половины сотрудников контактных центров. Самая популярная сумма чаевых — 100 ₽, максимальная — 10 000 ₽. Для крупных сумм у нас отдельная проверка: связываемся с клиентом и подтверждаем, что это точно его решение».

АЗС, стримеры, магазины икры

В Eat&Split от Совкомбанка видят будущее рынка чаевых в расширении сфер применения: потенциал для роста есть у салонов красоты, такси, курьерских служб, гостиниц, АЗС и автосервисов.

CloudTips: «Наша ставка в офлайне — HoReCa, доставка и бьюти-индустрия. В онлайне растёт интерес со стороны блогеров и стримеров — для них мы развиваем инструменты приёма донатов». В Яндексе подтверждают: рынок донатов по сути те же чаевые.

Как чаевые влияют на сервис

Игорь Феркалюк рассказывает, что сама возможность получать чаевые меняет поведение персонала: сотрудники анализируют, за что их благодарят, и стремятся давать чуть больше, чем просто базовый сервис. Это работает и в обратную сторону: по его словам, появление сервисов безналичных чаевых стимулирует в стране культуру благодарности в целом.

Эксперты МТС отмечают: для них чаевые — инструмент мотивации сотрудников. «Предварительные итоги пилота радуют: мы получаем хорошую обратную связь от клиентов, а наши сотрудники — ощутимую прибавку к зарплате», — добавляют в компании.

По словам Александры Флейшман из Ginza Project SPb, некоторые рестораны используют систему общего котла, когда чаевые распределяются по внутреннему KPI. Это стимулирует команду отвечать за сервис и гостеприимство, даже если стол ведёт коллега.

В Нетмонет добавляют: «Важно помнить, что на сервис влияет не только морковка в виде чаевых, но и обучение персонала, культура внутри ресторана, процессы. Факторов много».

Будущее: упрощение и геймификация

Игроки рынка считают, что культура чаевых будет проникать всё шире в разные сферы. Денежная благодарность вытеснит нефинансовую в горизонте 10–15 лет. Это может быть актуально для услуг медработников, риелторов, поддержки — везде, где на качество сервиса влияет человеческое участие и тепло.

При этом сервис чаевых как отдельный продукт уже не так интересен бизнесу. В Нетмонет видят два сценария будущего.

Часть провайдеров растворится в прямом взаимодействии, когда гость платит исполнителю без посредников. Другие трансформируются в комплексные платформы. Бизнесу нужно пакетное решение, чтобы закрыть боль — они плохо знают своих клиентов. Провайдеры станут внешней CRM, где видны поведение, частота, предпочтения, платежеспособность гостей. С таким знанием можно управлять трафиком, возвращать гостей и персонализировать оферы.

Нетмонет пошли по пути универсальности, начали с геймификации. Как это работает: гости авторизуются в сервисе и легитимно «открываются» бизнесу, позволяют собирать обезличенные данные. Дальше включаются игровые механики: статусы и бейджи постоянника, рейтинги, сезонные челленджи и «серии» визитов. Эти мягкие триггеры повышают частоту визитов и средний чек, а также частоту и размер чаевых.

Рейтинг формируется по сумме чаевых и обновляется автоматически. Первые 10 гостей получают статус Легенды

Вместо выводов

Рынок чаевых в России давно не «мелочь на сдачу», это система мотивации на 60 млрд ₽. Развитие закономерно: вслед за бумом гастрономической сферы, совершенствованием ресторанов и отшлифованным сервисом неизбежно формируется культура благодарности. Как и другие цифровые отрасли, она развивается стремительно. В этой гонке победит тот, кто сделает сервис бесшовным для клиентов и даст прозрачную аналитику бизнесу.