Истории

Эмоциональный ИИ: как алгоритмы помогают в продажах и клиентском сервисе

Истории
Елена Лиханова
Елена Лиханова

Старший редактор RB.RU

Елена Лиханова

Во время разговора по видеосвязи распознать настроение аудитории стало труднее, чем когда-либо, что мешает заключать сделки. Поэтому некоторые поставщики программ обещают, что ИИ будет не только помогать продавцам, но даже определять «эмоциональное состояние» сделки и собеседников.

Эмоциональный ИИ: как алгоритмы помогают в продажах и клиентском сервисе

Пока исследователи ИИ десятилетиями пытались привить человеческие эмоции роботизированным машинам, компании по продажам и обслуживанию клиентов, включая Uniphore и Sybill, создают продукты, которые помогут людям лучше понять человеческие эмоции и реагировать на них. Zoom также планирует предоставить аналогичные функции в будущем.

«Очень трудно наладить взаимопонимание в отношениях в удаленной среде», — говорит Тим Харрис, директор по маркетингу продуктов Uniphore.

Компания продает ПО, которое во время видеозвонка пытается определить, заинтересован ли потенциальный клиент в предложении продавца, и в режиме реального времени предупреждает, если кто-то кажется более или менее заинтересованным в определенной теме.

Система Q for Sales может указывать, что настроение или уровень вовлеченности потенциального клиента поднялись, когда продавец упомянул конкретную функцию продукта, но затем упали, когда была озвучена цена. Конкурирующая компания Sybill также использует алгоритмы, чтобы проанализировать настроение людей во время разговора.

Хочешь быстро стартовать в IT? Выбирай направление для обучения в каталоге курсов программирования.

ПО Uniphore объединяет компьютерное зрение, распознавание речи, обработку естественного языка и эмоциональный ИИ, чтобы улавливать поведенческие сигналы, связанные с тоном голоса, движениями глаз и лица или другим невербальным языком тела, а затем анализирует эти данные для оценки эмоционального отношения. Сервис использует целую систему показателей эмоций.

Виджет Q for Sales появляется рядом с аватаром собеседника и визуализирует его эмоции, уровень настроения и вовлеченности. В основе метода лежит система, которая может зафиксировать удовлетворение, счастье, вовлеченность, удивление, гнев, отвращение, страх или печаль. Однако для работы программы требуется запись видеозвонка, и она начинается только получив разрешение продавца и клиентов.

 Пример отчета Uniphore «Эмоции клиентов»

Пример отчета Uniphore «Эмоции клиентов». Синий график — настроение, фиолетовый — вовлеченность. Скриншот: Uniphore

Харрис утверждает, что Uniphore не собирает профили отдельных людей из собранных данных, а  оценивает общее «эмоциональное состояние сделки».

Только под запись?

Простая просьба записать виртуальный разговор может изменить отношение клиента, указывает Грейс Бриско, старший вице-президент по развитию клиентов компании Basis Technologies, занимающейся цифровой рекламой.

«Как только появляется уведомление о записи, это заставляет людей насторожиться, — отмечает Бриско. — Я думаю, что это было бы неприятно для клиентов; они были бы менее откровенны. Это не способствовало бы построению желаемых отношений».

По словам Джоша Далбергера, руководителя отдела продуктов, данных и искусственного интеллекта Zoom, для некоторых участников собраний запись будет неудобна, а другие будут более открыты для этого. «Отчасти это связано с культурой отдела продаж», — объясняет он, отмечая, что запись может быть недопустима при продаже в более чувствительных отраслях, таких как финансовые услуги.

На этой неделе компания Zoom сообщила, что представит новые функции под названием Zoom IQ для продаж, которые предоставляют организаторам встреч по продажам расшифровку разговоров после собрания и анализ настроений.

Хотя известно, что некоторые сервисы транскрибирования на базе ИИ допускают ошибки, Далбергер утверждает, что программа для Zoom была создана собственными силами с использованием внутренней системы автоматического распознавания говорящих и понимания естественного языка. Система интегрирована с Salesforce.

мужчина общается по видеосвязи с коллегой

Фото в тексте: Unsplash

«Мы оцениваем такие вещи, как интонация говорящего и другие факторы лингвистического характера, чтобы попытаться отделить одного говорящего от другого», — говорит Далбергер.

На данный момент новые функции Zoom для продавцов не позволяют оценивать настроение во время звонка в режиме реального времени. Вместо этого предлагается получить анализ после беседы. Далбергер приводит такой пример: если потенциальный клиент мало говорил, алгоритм даст оценку «низкая вовлеченность».

Анализ настроения — не новая функция. С первых дней существования социальных сетей поставщики ПО извлекали текст из публикаций в социальных сетях и обзоров продуктов, анализируя их содержание, чтобы определить, что они значат для потребительских брендов, ресторанов или политиков.


Читайте по теме: Система распознавания эмоций измерит уровень счастья в китайских офисах


Сегодня программы для чатов службы поддержки и колл-центров использует распознавание голоса и ИИ для обработки естественного языка, чтобы побудить агентов говорить медленнее или быть энергичнее.

Например, Amazon в партнерстве с Salesforce внедряет анализ настроения в приложения, используемые агентами по обслуживанию клиентов, а продукт от Cogito использует анализ голоса при вызове для оценки эмоционального состояния абонентов или представителей службы поддержки.

На сайте Cogito приведен такой пример уведомления: «Обнаружено разочарование. Проявите сочувствие».

Как ИИ будет обучать людей базовым человеческим навыкам

Но то, что делают такие компании, как Sybill или Uniphore, которая недавно закрыла раунд финансирования серии E на $400 млн c оценкой в $2,5 млрд, это не просто подсказки для службы поддержки клиентов. Uniphore и Sybill стремятся отслеживать поведение человека во время видеозвонков в режиме реального времени. И они считают, что даже опытные продавцы могут извлечь выгоду из советов их эмоционального ИИ.

Далбергер утверждает, что Zoom также активно изучает, как внедрить анализ эмоций в будущие продукты компании. По его словам, такие алгоритмы становятся совершеннее, и исследования это подтверждают. Интересны были бы и показатели, которые дадут продавцам более глубокое понимание результатов встречи, например в какой части конференц-звонка у клиента испортилось настроение.

Бриско сказала, что она признает потенциальную ценность технологий на основе ИИ в качестве инструментов, помогающих определить, у каких продавцов могут возникнуть проблемы. При этом она сомневается, что алгоритм должен брать на себя базовые человеческие навыки.

«Компании должны нанимать людей, обладающих определенным уровнем эмоционального интеллекта. Если люди в нашей команде не могут понять, что кто-то потерял интерес, это базовые человеческие навыки, и я не знаю, зачем для этого нужен ИИ», — комментирует Грейс Бриско.

Даже если некоторые отделы продаж считают ИИ-советника привлекательным, его обоснованность находится под вопросом.

«Утверждение о том, что внутреннее состояние человека можно точно оценить, проанализировав его лицо, основано на шатких доказательствах», — писала Кейт Кроуфорд в статье 2021 года в The Atlantic.

В статье Кроуфорд, специалист по этике ИИ, профессор-исследователь USC Annenberg и старший главный научный сотрудник Microsoft Research, процитировала исследовательскую работу 2019 года, в которой говорилось, что способы выражения гнева, отвращения, страха, счастья, печали и удивления существенно различаются в разных культурах, ситуациях и даже у разных людей в рамках одной ситуации.

Патрик Элен, вице-президент Uniphore по ИИ, рассказывает, что для определения эмоций их программа ориентируется на выражение лица, язык тела и тон голоса - те же сигналы, которые используют люди. ПО Uniphore включает в себя технологию компьютерного зрения и анализа человеческих эмоций, которую компания получила, когда приобрела Emotion Research Labs в 2021 году по нераскрытой цене.

По словам Элена, модель Uniphore обучалась на открытых и частных наборах данных с изображениями различных этнических групп людей. Некоторые из них были получены из настоящих видеоконференций компании, посвященных продажам.

Чтобы помочь машине узнать, какие мимические сигналы отражают определенные типы эмоций, данные изображения размечались специально привлеченными людьми в соответствии с заранее сформулированными руководящими принципами. Позже их скорректировали в зависимости от того, согласны ли люди с определенными критериями.

Но он осознает, что возможности технологии ограничены.

«Нет реального объективного способа измерить эмоции людей, — говорит он. — Вы можете улыбаться и кивать, а на самом деле думать о том, что на следующей неделе идете в отпуск».

Источник.

Фото на обложке: Unsplash

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Технологии для людей: в чем уникальность Phygital офисов Альфа-Банка
  2. 2 Не тупик, а возможность: как понять, что пришло время для пивота
  3. 3 Разработка IT-решения: как оптимизировать затраты и проанализировать потребности аудитории?
  4. 4 Что нужно российским приложениям, чтобы стать достойной заменой зарубежным сервисам?
  5. 5 Перестраиваем маркетинг и продажи так, чтобы остаться на плаву в кризис
FutureFood
Кто производит «альтернативную» еду
Карта