Как омниканальные сервисы повышают продуктивность бизнеса

Что такое омниканальность

Омниканальным называют подход, при котором клиент может взаимодействовать с компанией с помощью разных каналов, платформ и устройств, то есть у него есть выбор, где узнавать о товаре или услуге и делать заказ: в физическом магазине или на сайте, в приложении или соцсетях.

Сегодня для клиента не должно быть вопроса, как контактировать с компанией. И чем больше рабочих каналов связи с брендом, тем лояльнее клиенты. По факту омниканальность позволяет клиенту самому решать, как ему связываться с бизнесом.

Почему омниканальность — это важно

Возможность охвата большей аудитории

Омниканальный подход позволяет общаться с клиентами, где бы они ни были, что положительно влияет на узнаваемость бренда. Клиентам, в свою очередь, не нужно искать компанию, ведь она присутствует на разных площадках и так или иначе напоминает о себе.

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов

Для бизнеса удержание действующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. По некоторым данным, компании, которые реализуют сильную омниканальную стратегию, в среднем удерживают до 89% клиентов. Из чего можно сделать вывод: довольный клиент — это постоянный клиент.

Почему так? Покупатели чувствуют заботу, когда видят, что компания дает широкий выбор вариантов, как связаться с ней или приобрести товар или услугу. Также омниканальность позволяет быстрее решать возникшие у клиентов сложности и проблемы.

Увеличение прибыли

Омниканальность позволяет лучше понять клиентов: отслеживая их действия во всех каналах, компания может составить более полную картину того, кто они и чего хотят. Эта информация поможет улучшить маркетинговые стратегии и обслуживание покупателей.

Эффективная омниканальность — основные принципы

Интеграция каналов

SMS, сайт, мобильное приложение, электронная почта и социальные сети — каналы, с помощью которых бренд взаимодействует с клиентами в цифровом мире. При этом важно, чтобы переключение между этими каналами происходило для пользователей практически незаметно. Что имеется в виду: например, если клиент добавил товар в корзину в мобильном приложении бренда, но потом перешел в интернет-магазин, этот товар все еще должен быть в корзине.

Персонализация

При омниканальности сообщения, контент, рекомендации по продуктам и услугам должны настраиваться в соответствии с предпочтениями и поведением каждого клиента. Согласно исследованию McKinsey & Company, 71% потребителей ожидает персонализации при взаимодействии с брендом, а более 75% с большей вероятностью будут регулярно покупать у компании и рекомендовать ее, если она ведет персонализированную коммуникацию с клиентами.

Также исследователи McKinsey утверждают, что бизнес, который сфокусирован на персонализации, как правило, превосходит своих конкурентов: персонализация способствует росту прибыли на 40%.

Автоматизация

Рынок предлагает бизнесу множество решений, позволяющих обеспечить омниканальность. Самые выгодные — коммуникационные платформы, которые объединяют в себе сразу все сервисы: и телефонию, и аналитику, и автоматизацию. API-платформы дают возможность управлять разными каналами. Проще говоря, сотрудник компании может общаться с клиентом из одного приложения, вне зависимости от выбранного способа: голоc, мессенджеры, электронная почта или SMS.

Внедряя решения, которые автоматизируют и упорядочивают общение, компании получают не только лояльных клиентов, но и решают ряд других вопросов. Во-первых, это перераспределение персонала на решение более сложных задач, а с рутиной справляются голосовые помощники. Во-вторых, экономия бюджета, который больше не тратится на поддержку трафика, который не интересен его клиентам. В-третьих, внедрение современных технологий позволяет держать базу обобщенных данные о клиентских предпочтениях и персональных данных в безопасности.

Аналитика

Для того, чтобы предоставить клиентам согласованный, персонализированный опыт при переходе от одного канала к другому необходимо подключить аналитику — сбор и анализ данных о взаимодействии с клиентами по всем каналам, которые использует бизнес.

Омниканальность — мощный инструмент для создания прочных отношений с клиентами, повышения их вовлеченности и улучшения результатов маркетинговых кампаний. Управлять разными каналами можно с помощью цифровых инструментов, которые подстраиваются под масштаб и особенности бизнеса для решения задач компании.

Фото на обложке: SeventyFour / Shutterstock