Золотое Яблоко представило ИИ-бота по имени Зоя: он отвечает на вопросы пользователей о заказах и доставке

ИИ-бот «Зоя» помогает с заказами, а сложные запросы передаёт оператору

Новый ИИ-бот ритейлера — Зоя — работает на основе ML-модели и сценарной логики. Она понимает запросы в свободной форме и может:

• подсказать, как оформить заказ;
• рассказать статус доставки;
• помочь применить промокод или подарочную карту;
• проконсультировать по товарам с учётом предпочтений пользователя.

Если запрос выходит за рамки возможностей бота, к диалогу подключается оператор контакт-центра.

Время ответа сократилось до 1–2 секунд

После внедрения чат-бота среднее время первой реакции на запрос пользователя уменьшилось в 3 раза — до 1–2 секунд, сообщают в пресс-службе компании. Это особенно важно в периоды высокого спроса, когда количество обращений значительно возрастает. Автоматическое решение типовых вопросов позволяет разгрузить операторов и сосредоточить их внимание на более сложных и нестандартных ситуациях.

Каждое обращение обрабатывается как отдельный диалог — с приветствием и запросом оценки после завершения. Если ИИ-бот не смог помочь пользователю, система сразу предлагает подключить оператора.

Чат с поддержкой доступен только авторизованным пользователям

Обратиться к Зое за помощью могут только пользователи с зарегистрированными аккаунтами. Такой формат делает общение с поддержкой более безопасным: клиент взаимодействует с брендом в официальном приложении, что снижает риск столкнуться с мошенниками.

Кроме того, все обращения и рекомендации сохраняются в истории переписки — к ним можно вернуться в любое время.

Контекст

Осенью 2025 года «Золотое Яблоко» представило геймифицированную программу лояльности под названием «Лаймовый клуб», где главным элементом стала внутренняя валюта — бьютисы. Теперь пользователи могут «зарабатывать» на покупках и активность на платформе — написание отзывов и участие в опросах. Накопленные баллы можно обменять в специальном разделе «Киоск» на уникальные товары.

Программа предусматривает четыре уровня участия в зависимости от годового объёма покупок — от начального «Бьюти-искателя» до «Бьюти-легенды» с максимальными бонусами и бьютисами.