В Ак Барс Банке создали одно из лучших мобильных приложений. Рассказываем, как

Марат Муллагалиев
Марат Муллагалиев

Директор дирекции по развитию клиентского сервиса «Ак Барс Банка»

Расскажите друзьям
Людмила Чумак

В ноябре 2018 года аналитическое агентство Markswebb Rank & Report назвало мобильное приложение «Ак Барс Банка» одним из лучших в России. Годом ранее оно не входило и в двадцатку. Команда разработчиков за относительное небольшое время смогла понять, что нужно клиенту, какие функции мобильного банка лучше развивать и как использовать искусственный интеллект в чатах с пользователями. В итоге получился продукт «Ак Барс Онлайн 3.0».

Куратор проекта от бизнеса — директор дирекции по развитию клиентского сервиса «Ак Барс Банка» Марат Муллагалиев рассказал, как у них это получилось.

Сначала был bankOK

Так назывался мобильный кошелек для клиентов «Ак Барс Банка» — предтеча нынешнего приложения. К кошельку была привязана виртуальная предоплаченная карта. С него можно было оплачивать покупки и услуги в интернете, мобильную связь, игры и так далее. Сообщения об операциях приходили в виде push-уведомлений и отображались в ленте событий.

Мобильный кошелек использовали примерно 20 тысяч клиентов банка.

Создание мобильного приложения началось, по сути, с развития кошелька bankOK. Сначала в него добавили дебетовые карты клиентов, затем появились функции платежей и P2P-переводов, подписки на разные начисления. Когда функционал кошелька достаточно расширился, команда приняла решение закрыть этот проект и перевести всех клиентов на новое приложение.

Мы долго думали перед тем, как закрывать старую версию личного кабинета и приглашать клиентов в абсолютно новое приложение, но опыт работы с настоящими пользователями хорошо подготовил команду к «большому релизу». Мы понимали, что для достижения результата нужно соблюсти грань между ожиданиями бизнес-заказчика и видением команды. В свою очередь, мы со стороны бизнеса работу команды разработки всячески поддерживали.

Убеждать руководство в необходимости разработки полноценного и юзабельного мобильного интерфейса долго не пришлось, говорит куратор проекта. Благо, в наше время большинство профессионалов рынка понимает, что за финтехом будущее, а клиентский опыт формируется в цифровых продуктах.

Планов всегда больше, чем ресурсов. Но нам удалось защитить идею внедрения продуктовых команд для достижения цели — дать клиентам банка один из лучших мобильных интерфейсов.

Марат Муллагалиев и Алексей Скобелев

Слева: Марат Муллагалиев, справа: Алексей Скобелев, генеральный директор Markswebb Rank & Report. Фото:  «Ак Барс Банк»

Как работала команда

Уже на старте проекта в команде продукта было порядка 60 специалистов — разработчиков, продуктологов, аналитиков, тестировщиков, дизайнеров, маркетологов со всей страны. К ним присоединились юрист и финансовый аналитик. По словам Марата Муллагалиева, каждый из них привнес в проект свои знания и видение.

Вместе с началом разработки нового мобильного приложения внедряли фреймворк Scrum, который со временем расширили до SAFe. Все группы специалистов были объединены в единый поток создания ценностей, а проект получил название «Цифровой банк для людей». По словам авторов, это помогло сократить финансовые и временные издержки, стать более гибкими и в целом ускорить выведение продукта на рынок. Это к вопросу о том, как компании удалось за год с небольшим создать такое приложение.

Что получилось

В течение двух лет приложение «Ак Барса» обрастало теми функциями и чертами, которые сейчас составляют его «конкурентное преимущество». Разработчики говорят, что вшили в мобильный банк в общей сложности больше 600 пользовательских историй.

И вот как менялись внешний вид приложения и его функционал.

Была добавлена панель избранного. Она нужна для оплаты по шаблонам в пару нажатий, уведомления пользователя о начислениях, информирования об изменениях в самом приложении.

Скриншот

Панель Stories — это быстрый доступ к шаблонам, начислениям и новым функциям приложения

Потом появилась «витрина» — возможность заказывать банковские продукты внутри приложения. В начале продуктов было немного, и для них была плавающая кнопка с выпадающим списком. Когда список вырос, для него появился отдельный экран.

Скриншот
А/Б тестирование показало, что расширенный вариант плавающей кнопки работает на 70% лучше кнопки в конце списка

Множество изменений претерпел экран деталей карты. Люди сначала не замечали три точки с разворачивающимся функционалом. Тогда разработчики применили методологию RITE — тестировали функционал на группе приглашенных пользователей.

Скриншот

После всех правок экран поделился на три вкладки: «карта», «настройки» и «выписка» 

Приложение поддерживает функции управления жестами, индивидуальные и групповые чаты для совершения денежных операций и сбора средств, чат с брокером и идентификацию на основе биометрических данных.

Чат в приложении работает в формате conversational banking на основе искусственного интеллекта. Система дает операторам подсказки и сама распределяет чаты между операторами.

Скриншот

Чаты с операторами используют виджеты и возможность в режиме реальнопго времени сформировать претензионное заявление с фотоотчетом

Разработчики подчеркивают, что немаловажная черта нового продукта — удобство не только для пользователей, но и для персонала. Сотрудники бизнес-подразделений банка могут управлять Feature toggle — включением и отключением функционала в промышленной среде, а также создавать индивидуальные предложения для клиента.

За короткое время нам удалось совершить настоящий прорыв. Но мы понимаем, что подняться на вершину — это половина дела. Самое сложное — поддерживать этот уровень. На 2019 год большие планы. Надеемся, что у нас все получится.

Что в итоге

Теперь в «Ак Барс Банке» гордятся своим детищем и называют его «опережающим рынок». Для этого есть определенные основания. Приложение действительно получилось юзабельным и по-хорошему продвинутым. Взять хотя бы интеллектуальную систему подсказок пользователю и оператору или распределение чат-запросов между операторами.

Поскольку мобильное приложение создано на собственной платформе цифрового банкинга OK.NET, новые финансовые и технологические услуги могут разрабатываться и подключаться бесконечно. Так, в будущем разработчики планируют внедрять идентификацию пользователей на основе биометрических данных, а также перевод денег клиентам любых банков по номеру телефона.


В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Digitale Москва
29 марта 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase