Истории

Как не потерять клиентов, выручку и репутацию: представители туриндустрии и ресторанов — о работе в разгар пандемии

Истории
Анна Екомасова
Анна Екомасова

Журналист

Тимур Батыров

Туристический бизнес — одна из наиболее пострадавших от эпидемии коронавируса отраслей. Отмена рейсов, закрытие границ, аннуляция туров — все это поставило на грань банкротства многих представителей турбизнеса. По оценкам, убытки отрасли на конец февраля достигли 27 млрд рублей, а отток туристов по России станет самым массовым за последние 20 лет. Государство включило турбизнес с список наиболее пострадавших отраслей и пообещало отсрочки по уплате налогов и страховых взносов.

Мы поговорили с представителями туристической отрасли о том, как коронавирус изменил их бизнес, как они выстраивают работу в условиях кризиса и какие перспективы и пути выхода из него они видят.

Как не потерять клиентов, выручку и репутацию: представители туриндустрии и ресторанов — о работе в разгар пандемии
  
Анастасия Клепова, «Глухомань GO»
 
Поездки на паузе и развитие соцсетей

 

Туристический проект «Глухомань GO» существует с 2017 года. Его основатели, Алена Даминова и Анастасия Клепова, организуют авторские поездки по российским городам. Клепова замечает, что ситуация, с которой столкнулась отрасль из-за пандемии, очень похожа на ту, которая была в России в 2014 году из-за экономического кризиса и санкций. Как и шесть лет назад, представители турбизнеса, по ее мнению, не понимают, как работать, когда у людей нет возможности куда-то поехать.

Говоря о дальнейших планах, Клепова старается не загадывать. Как и большинство коллег в отрасли, в «Глухомань GO» поставили на паузу многие поездки, пришлось отказаться от некоторых новых маршрутов, а на май запланирована только одна поездка, в Дагестан. Клепова уверена, что без помощи государства туристический бизнес ждет затяжной кризис, поэтому самое важное — снизить налоги и субсидировать отрасль, а также популяризировать внутрироссийский туризм. По данным «Глухомань GO», после начала эпидемии коронавируса в Европе, отмены рейсов и падения курса рубля спрос на их туры в Дагестан резко возросли. 

После объявления режима самоизоляции и закрытия большинства общественных мест соцсети стали площадкой, на которой можно найти интерактивные лекции, тренировки, обучающие уроки. Туристические компании не остались в стороне. Клепова отмечает, что в «Глухомань GO», занялись активным развитием страниц проекта в соцсетях, а также проводят онлайн-экскурсии и лекции, с которыми помогают коллеги: «У нас очень много творческих и креативных друзей из регионов — музыкантов, искусствоведов. Все с радостью пошли навстречу, потому что, видимо, всем надоело сидеть дома без гостей».

Клепова надеется, что подобные онлайн-экскурсии привлекут аудиторию, люди начнут строить планы, думать, куда поедут после спада эпидемии: «По факту мы сейчас находимся в принудительной ситуации предвкушения поездок. А от предвкушения можно не страдать, а получать дофамин. Предвкушение Нового года и любого подобного события важнее и круче самого праздника — оно дольше доставляет удовольствие. Самое классное, что сейчас может сделать бизнес, — нагнетать предвкушение, виртуально заражая людей идеями».

 

 
Александр Сирченко, заместитель генерального директора TUI
 
Работа на будущее и ускоренная цифровизация

 

Туроператор «TUI Россия» еще 20 марта аннулировал все зарубежные туры. Александр Сирченко, заместитель генерального директора компании признает, что дать прогноз, когда начнется процесс восстановления — сложно. По его словам, в TUI сейчас сконцентрировались на реализации проектов, которые помогут сделать туроператору рывок в будущем: создании собственного маркетплейса, который объединит на одной платформе туроператоров, агентов и путешественников, и разработке мобильного приложения. Компания перевела сотрудников на удаленный режим работы, а пауза в продажах туров рассматривается как возможность по-новому взглянуть на бизнес и отладить процессы взаимодействия с клиентами в онлайне. 

По прогнозу Сирченко, турфирмы ждет масштабная трансформация рынка: не все компании выйдут из назревающего экономического кризиса. Он уверен, что за время карантина люди привыкнут к приобретению товаров и услуг через интернет, поэтому выиграют игроки, которые быстрее всех адаптируются к цифровизации рынка и помогут клиентам «выходить за рамки стандартного турпакета. Туризм давно перестал быть просто поездкой из пункта А в пункт В. Люди стремятся к поиску новых впечатлений, обретению опыта».

 

 
Янис Дзенис, PR-директор Aviasales
 
Помощь клиентам, сотрудникам и партнерам

 

В конце марта авиаперевозчики, согласно рекомендациям Росавиации, массово отменяли все полеты за рубеж. С 4 апреля большая часть международных рейсов была приостановлена, и когда они будут возобновлены — неизвестно. По мнению совладельца аэропорта Шереметьево Александра Пономаренко, самый оптимистический сценарий — июль.

По данным Aviasales, их десктопный трафик упал на 30%, и если раньше в топовых бронированиях Сочи занимало одно из первых мест, то сейчас рейтинг сильно изменился: россияне ищут только «жизненно необходимые перелеты».

По словам PR-директора компании Яниса Дзениса, в приоритете для Aviasalses сейчас — своевременная помощь клиентам: «Службы поддержки авиакомпаний и агентов просто захлебнулись и нам нужно было помочь. Вопросы были не только про отмены, поэтому еще в начале марта мы сделали бота (@this_is_fine_aviasales_bot в Telegram), который отвечал на вопросы про закрытые границы и условия карантина». Помимо этого, команда маркетинга Aviasales в круглосуточном режиме отслеживала ситуацию, чтобы оперативно рассказывать путешественникам о том, что еще закрылось и как они могут долететь домой.

Своих сотрудников Aviasales перевел на удаленку еще до официальных распоряжений. «HR и администраторы супероперативно сделали все необходимое для работы из дома, даже договорились о доставке обедов. Мы регулярно проводим конференции для сотрудников на которых рассказываем, как дела, что происходит, и отвечаем на вопросы. Максимальная открытость помогает не впадать в панику. Кстати, для паники мы сделали отдельный канал в Slack», — рассказал Rusbase Дзенис. 

Не забыла компания и про партнеров. Специально для тревел-блогеров, которые работают с партнерской программой компании Travelpayouts, Aviasales выпустил гид, в котором содержится не только советы о том, как наладить бизнес-процессы и возможные ниши для перехода во время пандемии, но и практические советы — о чем писать в туристических блогах, когда туризм переживает не лучшие времена.

 

 
Владимир Варнавский, основатель VResorts
 
Новые технологии и работа на репутацию

 

Гостиничный стартап VResorts появился два года назад, и уже заявил о себе на международном рынке. Компания специализируется на виртуальных турах по отелям и курортам в 17 городах по всему миру. Стартап стал партнером таких крупных сетевых отелей, как Marriott, Intercontinental и Hilton.

По данным VResorts, несмотря на то, что количество контрактов с отелями упало, сейчас наблюдается повышенный интерес к их продуктам. «Отели уже готовятся к восстановлению и у них есть время изучать новые технологии», — отмечает предприниматель. По прогнозу Варнавского, самыми первыми восстановятся отели в Таиланде и Индонезии.

Для партнеров в гостиничной отрасли, по которым пандемия ударила особенно сильно, компания провела вебинар с участием отельных и бизнес-экспертов. Они посоветовали коллегам использовать новые платформы (WeChat, Baidu) и технологии (например, видео в формате 360°) для продвижения собственного бренда и не пренебрегать репутацией: предлагать постояльцам гибкие условия, предоставлять отели для проживания медицинских работников, помогать провизией больницам и госпиталям.

По признанию основателя VResorts, команда привыкла работать удаленно, поэтому сложностей из-за карантина не возникло. Многие в компании во время карантина не загружены фуллтайм, поэтому работают 20-30% от положенного времени. Варанавский уверен, что сохранения сил сотрудников позволит им комфортно выйти из кризиса через пару месяцев: «Надо просто приготовиться к худшему и ждать ясности. Не тратить в надежде на то, что все начнут путешествовать завтра. Сейчас очень хорошее время, чтобы протестировать свою команду, посмотреть, кто на самом деле лоялен и готов терпеть трудности вместе с компанией».

 

 
Александр Мартынов, сооснователь бара «Ровесник» и кафе «Сверстник»
 
Доставка и новые форматы взаимодействия с клиентами

 

После падения посещаемости многие рестораны, бары и кафе переключились на доставку. По оценке Ассоциации компаний интернет-торговли, оборот рынка онлайн-доставки из магазинов и ресторанов в 2020 году может увеличиться вдвое и достичь 248 млрд рублей. Именно этот канал продаж помогает «Ровеснику» держаться на плаву, уверен его сооснователь Александр Мартынов. Бар осуществляет доставку еды и напитков, временно сделав своих официантов курьерами. Поскольку агрегаторы вроде «Яндекс.Еды» и Delivery Club предлагают не самые выгодные, по мнению Мартынова, условия, заказы бар принимает через соцсети и по телефону.

В марте этого года Александр с коллегами запустил свой второй проект, кафе «Сверстник». Первые недели работы оно показывало стабильный рост, но «все это было убито внешним фактором» — начавшейся эпидемией. Сейчас предприниматели стараются компенсировать потерянную прибыль и упавший спрос новыми форматами: обжаркой и продажей кофейных зерен, проведением встреч книжного клуба онлайн. То же касается и «Ровесника»: «В нашем баре всегда проходили очень шумные вечеринки, сейчас мы их перенесли в онлайн: диджей каждый день выходит в Instagram Live и выступает с сетом для гостей. Скоро мы сами выйдем в онлайн с винной встречей, где можно будет просто задавать нам вопросы и говорить о жизни».

Мартынов убежден, что в период нерабочих дней представителям индустрии стоит оптимизировать свои финансы («80% трат — не жизненно необходимые»), быть гибкими и стараться оперативно реализовывать новые идеи или переформатировать работу. Но спасение малого бизнеса, по мнению Александра, не только в его руках: «В Москве арендная ставка сильно завышена, и очень много убыточных проектов или тех, кто работает в ноль. Реально классные заведения с хорошей концепцией должны переплачивать из-за избалованности арендодателей». Мартынов надеется, что после эпидемии арендные ставки в столице будут пересмотрены.

 

 
Денис Чернобаев, директор по развитию формата ресторанов Dodo Pizza
 
Расширение меню и оптимизация работы

 

После начала эпидемии сеть пиццерий Dodo Pizza закрыла залы всех ресторанов, но продолжила работать на доставку. Выручка залов составляла около 35% от всей выручки сети, поэтому для того, чтобы компенсировать потери, компании пришлось скорректировать формат работы, закрыть несколько точек и расширить географию доставки у других, а также серьезно увеличить онлайн-меню.

«Мы очень быстро перестроились, расширили ассортимент и усилили маркетинг через наши собственные бесплатные каналы. Мы частично начали доставлять меню наших ресторанов: кофе и молочные коктейли, ввели томатный суп, каши, комбо на завтрак, несколько новых пицц, закусок, десертов и серьезно расширили меню напитков», — рассказывает директор по развитию формата ресторанов Dodo Pizza Денис Чернобаев.

В перечень доставляемой продукции компания добавила и товары первой необходимости: антисептики, маски, воду, молоко, антибактериальное мыло, влажные салфетки, туалетную бумагу. На них, впрочем, сеть почти не зарабатывает, многое продает по себестоимости. «Роль этих товаров в меню скорее социальная», — объясняет Денис.

Благодаря принятым мерам, снижению арендной ставки в некоторых локациях и повышенной производительности пиццерий, Dodo Pizza удалось повысить прибыльность доставки на 30%, что позволило частично компенсировать закрытие офлайна. Сейчас выручка сети стабилизировалась и по сравнению с докризисной уменьшилась только на 20%. Чернобаев верит, что в недалеком будущем компания сможет нарастить выручку и вернуться к былым показателям.

Оптимизм не теряют и сотрудники Dodo Pizza. «Удаленная работа, кажется, даже увеличила нашу эффективность. Мы всегда работали в высоком темпе, но сейчас он увеличился еще больше. У нас не очень большая, но очень вовлеченная команда. Все понимают, что нам сильно повезло работать в бизнесе, который может не просто выживать, но и развиваться в кризис», — делится Денис.

Над текстом работали: Анна Екомасова, Евгения Хрисанфова, Тимур Батыров

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase