Зарубежные ритейлеры отказываются от касс самообслуживания

Когда в продуктовых магазинах начали появляться киоски самообслуживания, с точки зрения рекламы они выглядели очень убедительно: отсканируйте товары, положите их в пакет, и готово. Никаких длинных очередей. Больше не нужно разговаривать с кассиром. Нужна помощь? Сотрудники магазина, освобожденные от сканирования штрих-кодов, будут рядом, чтобы ответить на ваш вопрос.

Что происходит на самом деле? Нам все равно приходится стоять в очереди. Кассы самообслуживания пищат и мигают, если неверно отсканировать покупку. А стоит слишком энергично взмахнуть штрих-кодом, и несносная машина считает его два или три раза.

Затем придется найти сотрудницу магазина — единственную на все кассы самообслуживания — которая отсканирует свою карту и вслепую будет стучать по сенсорному экрану, не скрывая раздражения. И если вас угораздит выбрать товары, на которые распространяются ограничения, все равно придется пройти на обычную кассу.

На практике самообслуживание выглядит не так радужно, и некоторые компании, похоже, это понимают.

• Walmart полностью убрала стойки самообслуживания из нескольких магазинов, а в других проводит редизайн и нанимает больше сотрудников.
• Costco размещает больше кассиров в зонах самообслуживания.
• ShopRite возвращает персонал в магазины, где тестировали исключительно самостоятельную оплату, ссылаясь на негативную реакцию клиентов.

Впрочем, это не значит, что от опции отказываются совсем. Но по прошествии нескольких десятилетий идея теряет привлекательность.

Прежде чем самообслуживания стали доступны широкой публике, их необходимо было продать ритейлерам. Специальные кассы появились еще в 1980-х годах, но поначалу не пользовались успехом.

Лишь в 2001 году технология наконец-то стала внедряться массово. О мотивах откровенно рассказали в американской торговой сети K-Mart: киоски самообслуживания позволили сократить время ожидания и нанимать меньше людей.

Читайте по теме:

Не оправдали надежд: бизнес начинает отказываться от роботов

«Оплата картой или наличными?», — и еще 4 сценария приема платежей в 2023 году

Бизнес полагал: хотя установка системы обходится дорого, в конечном итоге инвестиции должны окупиться. Если люди могут заболеть, попросить прибавки к зарплате или чего-то еще, кассы самообслуживания всегда в строю, и благодаря им покупатели бесплатно выполняют работу за кассиров.

Однако во многом эта теория не оправдалась. Да, ритейлерам действительно удалось сократить штат во многих магазинах, но в то же время у них появилось множество других расходов: простои, поломки и ошибки оборудования, а также дорогое обслуживание.

Существует мало свидетельств того, что самообслуживание действительно быстрее, чем обычные кассы. В значительное степени ощущение удобства — скорее иллюзия восприятия.

«Обученные кассиры могут сканировать и упаковывать товары быстрее, чем даже самый настойчивый или увлеченный покупатель. Но фактическая скорость оформления заказа — лишь часть истории. Самообслуживание имеет психологический эффект: покупатель активно участвует в процессе и ему кажется, что процесс идет быстрее», — говорилось в статье New York Times 2002 года.

Внедрение технологии стало стимулом и для других проблем. Менеджеры смогли сократить штат сотрудников магазинов до минимума. Результат — больше беспорядка и пустые полки. Покупателям становится все труднее находить нужные товары, а сотрудникам — отвечать на их вопросы. И это сказывается как на опыте персонала, так и клиентов.

И, конечно, кражи. Когда покупатель сам собирает товары, у него появляется еще одна возможности вынести что-то, не заплатив. Кражи и убытки от неоплаченных и неправильно отсканированных товаров — это компромисс, о котором хорошо известно ритейлерам.

Читайте по теме:

Ритейлеры и сервисы доставки стали лидерами по объему утечек информации

Возглавить экосистему или пасть жертвой «эго-системной ловушки»: опыт четырех компаний

Некоторые розничные сети понимают, что эксперимент зашел слишком далеко, и увеличивают число персонала, участвующего в оплате покупок. Тем не менее, киоски самообслуживания в текущем виде, вероятно, сохранятся еще долгие годы, поскольку их установка изначально стоила очень дорого.

Все больше и больше самообслуживание стало относиться к стилю кассы, а не к ожиданию, что каждый будет самостоятельно проводить транзакции. Теперь в самообслуживании меньше самостоятельности.

Технология в нынешнем виде просто недостаточно хороша, чтобы обеспечить ритейлерам желаемую независимость от оплачиваемого человеческого труда. В отрасли возлагаются большие надежды на ее возможное улучшение; Amazon, например, продолжает совершенствовать формат Amazon Go, который требует использовать приложение для входа, но позволяет выйти, минуя кассу.

Возможно, будущее за этой идеей, но пока, как и многие грандиозные обещания технологической индустрии, она не лишена ограничений: несмотря на предполагаемые удобства, для управления магазином требуется много сотрудников.

Источник.

Фото на обложке: M-Production / Shutterstock