5 важных критериев для работы сервиса по доставке

Бизнес – сухой мир цифр и взвешенных решений. По крайней мере, мы убеждаем себя в этом, определяясь с подрядчиком, которому передадим часть задач на аутсорс – например, доставку товаров из интернет-магазинов получателям.

По оценкам экспертов отрасли e-commerce, основной объем отправлений из интернет-магазинов приходится на 8–10 игроков рынка логистики, но помимо них есть более 30 других участников – курьерских служб, транспортных компаний, фулфилмент-операторов, которые тоже имеют сильные стороны и могут оказаться более подходящим для вас решением.

Первичный выбор мы основываем на анализе рынка – предложений, отзывов, мнений коллег, поэтому основными показателями становятся репутация, соответствие ценностного предложения потребностям бизнеса (охват географии, дополнительные услуги) и цена. Сейчас на рынке нет инструмента объективной оценки качества работы, поэтому стоит быть готовым к тому, что придётся пробовать работу с несколькими подрядчиками и оперативно реагировать на то, что происходит с доставкой.

Как приблизиться к объективной оценке качества в процессе работы?

Обозначьте сразу же показатели, по которым будете её оценивать, и помните, что главное – выявить систематические проблемы, а не отдельно взятые случаи.

«Кажется, все идет так, как надо»

На что обращать внимание, чтобы «кажется» превратилось в «уверены»?

• Процент выкупаемости

Количество выкупленного товара – то, от чего напрямую зависит доход интернет-магазина. И, хотя службы доставки не дают никаких гарантий относительно процента выкупа, они тоже его отслеживают – для оценки собственных показателей эффективности.

Для чистоты анализа ориентируйтесь на доставку одной товарной категории. Сравнивайте цифры с общими показателями по рынку (например, самый высокий процент выкупаемости – в категории домашних товаров, 90-97%, самый низкий – в категории импульсивных недорогих китайских товаров, он может опускаться до 70%), по регионам, с другими подрядчиками, с которыми вы работаете сейчас или имели дело до этого.

Выкупаемость зависит от многих факторов помимо самой товарной категории: от процесса информирования получателей, соблюдения ожидаемых сроков доставки, предсказуемости доставки, схемы работы курьеров – есть ли система мотивации за выкупленные заказы или оплата происходит за факт выезда.

• Показатели соблюдения сроков

На этапе заключения договора проконтролируйте, чтобы оговоренные сроки совпадали с прописанными в регламенте.

Внимательно отслеживайте динамику соблюдения сроков: допустимый процент задержек бывает у всех служб доставки, особенно тех, кто работает по регионам. Есть «магистральное плечо», на которое влияет качество дорог, погодные условия. И если для Москвы и Питера адекватным показателем доставляемости будет 98%, то для регионов – ниже, около 95-98%. Важно, чтобы нарушения не были систематическими.

При обозначении сроков доставки получателям или на сайте не забудьте заложить дополнительное время, необходимое вам для передачи товаров на склад службы доставки, чтобы не обманывать ожиданий получателя.

• Соблюдение сроков перевода денежных средств

На моменте выбора подрядчика решите, насколько для вас принципиальна частотность переводов, так как графики перечисления денежных средств различаются. При дальнейшем взаимодействии контролируйте их точное соблюдение.

Работа служб доставки связана с высокой оборачиваемостью денежных средств, поэтому любые задержки с переводами могут быть свидетельством того, что у компании происходят «кассовые разрывы».

Также стоит следить за уровнем допустимой разницы между отправленными заказами и полученными средствами: для этого можно раз в месяц делать информационную инвентаризацию «Переданные заказы (в рублях) – полученные деньги – полученные возвраты (в рублях) = дельта».

• Показатели удовлетворенности покупателей

Вместо того, чтобы гадать, все ли идет хорошо, подключите фидбек-сервис от получателей. Он каждый раз после завершения доставки в письме будет спрашивать о впечатлениях о работе с вашим магазином, в том числе и о доставке. Еще вариант – создать опрос с интересующим вопросом с оценкой от 0 до 5 и отправлять по SMS, это позволит получить большее количество откликов. Как показывает практика, отвечают до 20% респондентов, из которых большая часть столкнулась с какой-то проблемой.

С одной стороны, вы получите обратную связь и конструктивную (а иногда – не очень) критику, а, с другой – «погасите» негатив от возможной неприятной ситуации, который мог бы появиться на форуме или где-то еще. Грамотное решение ситуации может не только сгладить углы, но и превратить недовольного посетителя в самого лояльного.

• Уровень комфорта при работе со службой доставки

Не забывайте спрашивать мнение сотрудников, которые взаимодействуют со службой доставки, так как они могут рассказать много интересного. Например, об удобстве работы с ИТ-системой службы доставки, которая влияет на скорость их работы и может отражаться на общей скорости обработки заказов в пиковые периоды. Или об оперативности решения проблемных ситуаций менеджерами клиентского сервиса. Если ваша ИТ-система позволяет создавать параметры событий, можно помечать проблемные случаи особым тегом, чтобы фильтровать и составлять статистику за период.

Вы можете пересмотреть с десяток сайтов, прочесть сотни отзывов на форумах... Но объективно оценить качество работы подрядчика у вас получится лишь после работы ним и проведения подобного анализ. Более того, доставщик тоже может влиять на показатели своим уровнем вовлеченности и с помощью внутренних инструментов управления, поэтому обязательно нужно сообщать о том, что именно вас не устраивает.

Клиент, который готов разговаривать о проблемах – это подарок для подрядчика, потому что лучший сервис рождается именно в диалоге: когда одна сторона готова рассказывать о наболевшем, а вторая – готова меняться к лучшему.

Материалы по теме:

5 поводов запустить курьерский бизнес для e-commerce

6 сервисов для транспортных перевозок

Какие технологии нужны в логистике?

Первая варка. Как «Сырная губерния» рикотту продавала

Фото на обложке: Pixabay