Колонки
Партнеры

Требования клиентов отелей изменились. Как наладить с ними коммуникацию и продавать больше услуг?

Колонки
Сергей Левин
Сергей Левин

Основатель 2ROOMZ

Ирина Печёрская

Кризис 2020 года ураганом прошелся по множеству индустрий, и гостиничный бизнес не стал исключением. Пандемия не только в разы сократила выручку отелей по всему миру, но и подсветила старые запросы, которые уже давно требовали решения.

Сергей Левин, основатель компании 2ROOMZ, поделился с RB мыслями, почему именно 2020 год стал отправной точкой для внедрения новых технологий в такой консервативной отрасли, как гостиничный бизнес, и как диджитализация привычных процессов меняет ее для владельцев бизнеса и конечных потребителей.

2ROOMZ — веб-решение для отелей, которое позволяет организовать продажу дополнительных услуг посредством сайта. Им пользуются в более чем 100 отелях самых крупных сетей по всему миру: Accor, Radisson Hotel Group, IHG, Hilton, Lotte, Golden Tulip, а также в отелях в Германии, Польше, Великобритании, Нидерландах, Бельгии, Казахстане и на Украине. 

Проект является победителем акселератора Moscow Travel Factory при Комитете по туризму г. Москвы.

Требования клиентов отелей изменились. Как наладить с ними коммуникацию и продавать больше услуг?

Материал подготовлен в рамках проекта Moscow Travel Hub


Твердые и пухлые папки, лежащие на прикроватной тумбочке, рекламные проспекты с предложениями дня, необходимость идти или звонить на ресепшен по любому даже самому незначительному вопросу — все это несомненные атрибуты, без которых сложно представить отель в любой точке мира. 

Однако вдруг всего за год многим отельерам стало понятно: посетители не хотят идти на личные контакты и лишний раз прикасаться к телефонным трубкам и меню в номере, как бы их ни убеждали, что все проветрено и продезинфицировано. К тому же из-за сокращения штата индустрия стала ощущать нехватку персонала для коммуникации с гостями. 

Однако решение этих всех вопросов оказалось ближе, чем все думали, буквально на кончиках пальцев — в смартфоне гостя.

 

Как появился 2ROOMZ

До запуска 2ROOMZ я не имел никакого опыта в туриндустрии — просто очень люблю путешествовать. Поэтому при разработке приложения, скорее, опирался на опыт гостя, нежели на знания менеджера или управляющего. 

Я побывал во множестве отелей и во многих из них сталкивался с проблемами коммуникации. И после очередного долгого разговора со служащим на языке жестов в одном из отелей Китая я понял, что это действительно острая проблема, причем глобального масштаба. 

Я стал изучать нишу и понял, что если и есть отдельные приложения для гостей, то их крайне плохо устанавливают, они не обновляются вовремя и не мультиязычны. Так и пришла идея создать наш web-сервис.

 

Как работает приложение и в чем его преимущества для отельеров

Рум-сервис, заказ еды, вызов горничной, бронирование переговорной, SPA-услуг, будильник, такси и многое другое, что раньше решалось только по прямому контакту гостя и служащих, мы объединили в 2ROOMZ — цифровой странице, на которой доступен выбор всех необходимых услуг отеля.

И это не какая-то luxury-фишка, работающая в дорогих отелях, — это развивающийся новый канал коммуникации, который повышает удобство общения с гостями в современных реалиях.

Парадоксально, но именно в непростой год для индустрии наш неофициальный слоган звучал так: простота и легкость. Ведь это так логично: если что-то можно упростить в такой сложной и разнообразной индустрии, давайте так и сделаем.

 

Простота взаимодействия с приложением

Первым важным пунктом для нас стала простота взаимодействия с нашим приложением для любого гостя, заезжающего в отель. Не открою большого секрета, если скажу, что давно первый вопрос гостя при заезде в отель не «Во сколько завтрак?», а «Какой пароль от вайфая?».

С 2ROOMZ после подключения к местному вайфаю веб-страница всех услуг гостиницы становится доступна в полном объеме. Если же гостю все-таки более интересен завтрак, а не вайфай, то войти в систему 2ROOMZ он может в любое удобное время с помощью QR-кода на стойке, в лифте или в номере. 

При этом сервис открывается на родном языке гостя, считывая язык браузера на его телефоне. Я лично знаю людей, которые скорее умрут от голода, нежели решатся говорить на иностранном языке с сотрудником ресепшена, чтобы заказать ужин в номер. Теперь эта проблема решена: в 2ROOMZ есть возможность загрузить меню блюд и сервисов на 30 самых распространенных языках мира, включая иероглифы, кириллицу, арабское и израильское письмо. 

В 2021 году мы шагнули еще дальше: теперь в некоторых российских отелях, где в номерах используется «Яндекс.Станция», заказы можно совершать с помощью голосовых команд — они сразу же окажутся в системе 2ROOMZ. В следующем году планируем интеграцию в Amazon Alexa и Google Home за пределами России.

 

Простота интеграции в систему управления отелем

Следующей задачей стала простота интеграции в систему управлениями отелем. 2ROOMZ — это web-based сервис, который не требует отдельной разработки или установки сторонних приложений на десктоп ресепшена. Сервис максимально понятен и не требует дополнительного обучения персонала или внедрения новых трудовых политик. 

К тому же страница 2ROOMZ всегда брендирована в полном соответствии с дизайн-кодом отеля: наш сервис в сети Radisson визуально отличается от него же в сети Accor, но и там, и там выглядит привычно для гостей и решает одинаковые задачи. 

И да, теперь эти задачи не теряются и не забываются. Помимо перевода отношений персонал-гость в диджитал 2ROOMZ берет на себя функции корпоративного приложения-органайзера. У менеджмента отеля всегда есть возможность отслеживания статуса заказа и напоминание о его выполнении или невыполнении. 

Так, по нашим данным, время приема заказов в отелях, использующих 2ROOMZ, сократилось в 10 раз: с 5 минут до 30 секунд. Также менеджеру в отдельной панели всегда доступна статистика заказов, управление стоп-листами и контентом, аналитика поведения гостя и его оценка сервиса гостиницы. 

 

Помощь в сохранении окружающей среды

В 21 веке невозможно предлагать что-то рынку, обходя вопросы сохранения окружающей среды, но в случае с нашим сервисом экология объединилась с экономией. Любой отельер согласится с тем, что следить за состоянием и актуальностью папок «Рум-сервис», разложенных по номерам, — большая головная боль. 

Одному моему знакомому, владельцу сети отелей, как-то пришлось перепечатывать весь тираж три раза из-за не найденных вовремя ошибок. Сколько было потрачено лишней бумаги и средств, не хочется даже предполагать. 

Я верю в то, что 2ROOMZ позволит вскоре вовсе отказаться от использования многостраничных бумажных меню и разнообразных рекламных проспектов в больших сетевых отелях. Тренд к этому самый позитивный: по статистике на начало лета 2021 года, в отелях, использующих нашу систему, в среднем уже 35-40% заказов приходилось на 2ROOMZ.

 

Эффективное управление услугами 

Перевод физических носителей в диджитал не только экономит средства на разработку и полиграфию, но и дает недоступные ранее возможности по управлению услугами. К примеру, внести необходимые изменения в меню ресторана, добавить специальное предложение, блюдо дня или поставить позицию в стоп-лист можно буквально на лету. 

С этими функциями 2ROOMZ становится не просто цифровым меню, а дополнительным каналом продаж услуг отеля. Можно как вручную, так и автоматически — например, в зависимости от сезона — создавать топ популярных позиций меню кухни. Плюс к этому система на основе машинного обучения предложит клиенту сочетания блюд. 

Например, если гость заказал вино, наш сервис предлагает ему сырную тарелку, тем самым увеличивая допродажи. Эту функцию особо отмечают практически все наши клиенты в своих отзывах.

 

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

 

Советы для тех, кто развивает туристическую индустрию

  • Не бойтесь меняться

Традиции — это круто. В отельном бизнесе — вдвойне. Но ведь любая бизнес-традиция когда-то тоже была новинкой, на которую порой смотрели снисходительно. Иногда нужно отступить от канонов, чтобы двигаться вперед.

  • Будьте активными

Думайте не о том, что нужно бизнесу сейчас, а про то, что ему понадобится, например, через года. Тогда есть отличный шанс оказаться немного впереди конкурентов.

  • Используйте прогресс по максимуму

Каждый год выходят тысячи новых приложений с новыми функциями. Изучайте рынок. Возможно вчера появился сервис, который позволит вам справиться с проблемой, решение которой никак не приходило вам в голову. 

Фото на обложке: Soloviova Liudmyla / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как сохранить и увеличить лояльность клиентов без акций и скидок
  2. 2 «Количество звезд не должно влиять на качество»: как российским отельерам поднять уровень сервиса
  3. 3 Смартфоны вместо радиооборудования: как российский стартап меняет привычные экскурсии и не только
  4. 4 В России растет интерес к гастрономическому туризму. Как бизнесу заявить о себе и привлечь туристов?
  5. 5 Зачем стартапам идти в акселератор Moscow Travel Factory
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти

ВОЗМОЖНОСТИ

09 декабря 2021

10 декабря 2021